Wat is de reden dat grote organisaties als KLM, NS, banken, verzekeraars en grote organisaties uitgebreid onderzoek laten doen naar de klantervaring en klantreis? Waarom laten deze grote organisaties zelfs hele customer experience afdelingen optuigen? En wat kun jij als zakelijke dienstverlener daar van leren?
Lees 5 redenen waarom ook voor jouw organisatie de moeite waard is om je te verdiepen in de klantreis.
1. Je haalt makkelijker klanten binnen
De klantinzichten uit de klantreis gebruik je om meer klanten binnen te halen met je netwerk- en salesgesprekken. Je dringt sneller tot de kern door. Je snapt wat ze bedoelen en kunt inspelen op verlangens en problemen. En jouw gesprekspartner? Die heeft het idee dat hij eindelijk met iemand praat die hem snapt. Iemand die zich in hem verdiept heeft. Dat geeft vertrouwen en schept en band.
Je weet welke vragen je moet stellen om je klant te triggeren. Om hem aan het denken te zetten. Maar je weet ook hoe je jouw diensten het beste aan hem kunt verkopen. Hoe deze aansluiten op zijn worsteling of verlangen. Zo geef je je klant het gevoel dat jouw oplossing het beste aansluit op zijn uitdaging.
TIp: Gebruik je gesprekken ook om inzichten op te doen. Stel veel vragen en probeer door te dringen tot de kern. Tot de onderliggende emoties. Je gesprekspartner zal het alleen maar waarderen als je interesse toont.
2. Je bespaart kostbare tijd
Moeten we nog iets met Instagram? Of gaan we ons toch meer richten op YouTube? Gaan we onszelf presenteren op die regionale beurs? Of stoppen we die tijd, energie en dat geld juist in het schrijven van blogs? En onze dienstverlening, moeten we daar eigenlijk niet nog iets aan toevoegen? Misschien een nieuwe dienst, een nieuwe vorm of een wijziging in het aanbod? Elke dag opnieuw maak je tientallen keuzes. Soms gefundeerd, vaak op goed gevoel.
Maar, als jij weet waar je zelf voor staat, je kernwaarden en boodschap scherp hebt, én je je klant en zijn klantreis kent, dan wordt gefundeerde keuzes maken veel simpeler. Instagram, een mega interessant kanaal, maar als het niet past bij jou en je boodschap of je klanten, dan doe ga je daar geen tijd en energie in steken. Je kiest dan voor het kanaal dat beter past bij jou en bij je klanten.
En dat geldt voor alles, van je marketing en sales tot aan je processen en dienstverlening. Past het niet bij jouw merk en boodschap óf niet bij je klant. Dan doe je het niet. Past wel, dan gaat de focus ook echt daar naartoe.
Heb je je kernwaarden nog niet scherp? Download dan hier mijn stappenplan voor het bepalen van je kernwaarden.
3. Je krijgt meer tevreden klanten
Een tevreden klant. Daar doe je het toch allemaal voor? Breng in kaart wat er gebeurt vanaf het moment dat de klant het contract heeft getekend. Welke interne en klantprocessen lopen er. En hoe beleeft de klant deze? Maar stop daar niet. Ga ook in gesprek met je klant over wat al goed gaat, wat beter kan en waar ze tegenaan lopen. Ontdek waar de momenten zitten dat je nog écht een verschil kunt maken op weg naar ultiem tevreden klanten.
Want daar draait het uiteindelijk allemaal om. Je wilt het beter doen in de ogen van de klant. Je wilt de klant het gevoel geven dat jouw organisatie echt bij hem past. Dat jullie snappen wat hij bedoelt zonder dat hij dat steeds opnieuw uit hoeft te leggen.
4. Je maakt blogs, posts en video’s waarin je klant zichzelf herkent
De reis van je klant start altijd buiten jouw zicht. Op een moment dat jullie nog geen contact hebben. Ze weten soms nog niet dat jij bestaat. En dus ook niet dat jij een oplossing voor hen hebt.
Die start hangt meestal samen met een gebeurtenis waardoor een behoefte ontstaat. Dat zorgt dat ze op zoek gaan. Wat die trigger is? Dat kan een probleem zijn waar je klant tegenaan loopt. Een verlangen dat ontstaat. Een gesprek met iemand dat zijn ogen opent. Of ze zien een post van jou die hen aan het denken zet.
Je wilt weten wat deze aanleidingen zijn, zodat je hierop in kunt haken in je blogs, video’s, posts en websiteteksten. Alleen op die manier kom je in een vroeg stadium in beeld bij je klant en krijgt hij het gevoel dat hij bij jou aan het juiste adres is. Dat jij snapt wat hij nodig heeft.
TIp: Onderzoek ook waar en hoe je klanten zoeken. Zorg dat je daar zichtbaar bent en hun verlangens, problemen en belangrijkste taken van dat moment aanspreekt.
5. Je maakt ambassadeurs van je klanten.
Als je de klanttevredenheid op orde hebt, ze zelfs bij tijd en wijle positief verrast en je dit combineert met een geheel eigen stijl en geluid dan creëer je fans. Mensen die jouw beste marketingkanaal worden. Die 5-sterren reviews afgeven in Google, die je aanbevelen op LinkedIn óf jouw naam noemen bij elk relevant zakelijk gesprek. Het aantrekken van nieuwe klanten wordt hierdoor nóg makkelijker.
Extra tip: Wil je na het lezen van dit artikel ook aan de slag met het in kaart brengen van de klantreis van jouw potentiele en bestaande klanten? Doe dan nooit aannames! Vraag je klant wat hij echt vindt. En vraag hierop door. Wees niet tevreden met een functioneel antwoord, maar vraag door tot aan de kern. Tot aan de achterliggende behoefte en emotie. Want die emoties, die zijn altijd doorslaggevend.
MEER WETEN?
Graag meer informatie ontvangen of
een orienterend gesprek in plannen?
Neem contact met me op!