Een klantreis. Wat is dat eigenlijk?

Een klantreis? Wat is dat?

Kort samengevat gaat een klantreis over alle ervaringen die jouw (potentiële) klant heeft met jouw organisatie, met jouw merk. Een ervaring die dwars door alle kanalen heen gaat, die niet ophoudt bij één medewerker en die bepalend is voor de loyaliteit van jouw klant aan jouw organisatie.

Elke klantreis start met een doel van je klant. Dat doel kan van alles zijn. Van een zoektocht naar de beste advocaat, het beste gereedschap of de perfecte broek tot het zoeken van het meest trendy restaurant. Je klant is bereid om tijd en moeite te steken in het bereiken van dat doel.

Hij heeft een verlangen of probleem en zoekt daar de passende dienstverlener bij. Hij zoekt jou. Alleen weet je klant dat nog niet. En dus is het aan jou om te zorgen dat jij op zijn radar verschijnt. Dat jij als laatste overblijft in de selectie die je klant ongetwijfeld gaat doen. En dat jij vervolgens je werk zo enorm goed doet, dat hij aangenaam verrast is. Dat ze alleen nog maar met jou willen werken én de hele wereld vertellen hoe fantastisch jij bent.

De kans op dit droomscenario wordt aanzienlijk groter als jij weet wat er bij je klant speelt in dit hele proces. Als je weet wat hij ziet, denkt, ervaart en vooral ook voelt. En jij exact weet hoe je hierop in kunt spelen. Dit bereik je door de klantreis in kaart te brengen.

De fases van de klantreis

Je kunt je klantreis in kaart brengen voor het gehele proces. Van het ontstaan van de behoefte van je klant tot en met de evaluatie van de dienstverlening. Je kunt er ook voor kiezen om in te zoomen op een heel specifiek onderdeel van de klantreis. Zo heb ik onlangs het klachtenproces van KLM cargo geanalyseerd en voorzien van verbeterpunten. Maar je kunt ook kijken naar bijvoorbeeld het betaalproces, het functioneren van de customer service, het aanmelden voor een nieuwsbrief of wat er tijdens de eerste 100 dagen van het klant-zijn gebeurt. Aan jou de keuze.

Als je naar de volledige klantreis kijkt kun je die onderverdelen in drie hoofdfases: klant worden, klant zijn en klant blijven.

De klantreis: klant worden

Deze fase loopt van de eerste aanleiding tot het moment dat de knoop door wordt gehakt en je klant met jou in zee gaat. De start van de klantreis ligt vaak buiten jouw zicht en start met een (on)bewust verlangen of probleem van je klant. Dit is dus het startpunt voor jouw klant. Hij gaat zich oriënteren door rond te vragen in zijn omgeving, een balletje op te gooien bij bekende ondernemers, te googelen of social media af te struinen. En dit is het moment dat je in beeld wilt komen. Je wilt dat andere ondernemers jouw naam gaan noemen óf dat jouw blogs, video’s, podcast of posts ervoor zorgen dat je klant op jouw website terecht komt. Alles in deze fase is erop gericht jouw klant ervan te overtuigen dat hij of zij bij jou het beste uit is. Vertrouwen is hierbij cruciaal. Je klant moet het vertrouwen krijgen dat jij de beste, mooiste, leukste, meest kwalitatieve invulling biedt voor hetgeen hij zoekt.

TIP VOOR DEZE FASE: zorg dat je weet welke verlangens en problemen je klant heeft. Gebruik deze inzichten in je blogs, video’s en posts, maar ook tijdens netwerkgesprekken. Zó geef je klanten het gevoel dat jij hen snapt én vergroot je de kans dat hij uiteindelijk voor jou kiest.

De klantreis: klant zijn

Deze fase beslaat de periode dat jullie echt samenwerken. Vanaf het tekenen van het contract tot en met het einde van het project en alle momenten die daar tussenin zitten. Nu wordt duidelijk of de klant dezelfde verwachting had van jouw dienst als jij. Of je de verwachtingen van de klant weet waar te maken of misschien wel weet te overtreffen of verrassen. Ga ook in gesprek met je klant hierover. Wat verwacht hij? Welk resultaat wil hij uit jullie samenwerking halen? Wanneer is hij tevreden?

TIP voor deze fase: Zorg dat je je klanten verrast op een moment dat voor hén belangrijk is. Probeer te achterhalen waar die belangrijke momenten zitten en elke emoties je klanten dan ervaren. Doe op dat moment een stapje extra en verras je klant.

De klantreis: klant blijven

Deze laatste fase gaat over de periode ná de eerste samenwerking. Is het eerste project samen afgerond en gaan jullie door in een langdurige samenwerking waar jullie beiden beter van worden? Dat is natuurlijk het ultieme doel. Maar dat is niet altijd mogelijk, omdat je product daar niet geschikt voor is. Of omdat je simpelweg nog geen vervolgaanbod voor je klanten hebt. Zelfs als je klanten niet meer actief met je samenwerken kunnen ze nog erg belangrijk zijn voor je business. Zij kunnen je beste marketingkanaal worden door overal jouw naam te noemen als iemand een vraagstuk heeft waar jij een dienst voor biedt.

TIP voor deze fase: Koester je oud-klanten en zoek naar manieren om bij hen in beeld te blijven. Link met hen op Social Media en deel daar je kennis, organiseer een klantendag, blijf op de hoogte van persoonlijke hoogte en dieptepunten en reageer daar passend op.

In welke fase van de klantreis ligt jouw grootste winstpunt?

Weet jij al in welke van deze drie fases nog het meeste werk voor jou zit? Gaat de aanwas van nieuwe klanten nog stroef? Of zie je je klanten na 1 keer niet meer terug? Start bij de fase waar het meeste winst te behalen is. En kijk dan wat er in die fase bij de klant gebeurt, welke emoties zij daarbij ervaren én hoe jouw organisatie in die fase is ingericht. Hoe je richting klanten communiceert en handelt en hoe dit aansluit op hun behoeften en emoties. Gebruik deze inzichten om met soms kleine aanpassingen grote verbeteringen te realiseren.