Herkenbaar? Dat bijna-te-mooi-om-waar-te-zijn aanbod van die telecomprovider waar jij al jaren lid bent. Een aanbod dat alleen voor nieuwe klanten geldt. Jij, als jarenlange trouwe klant, blijft gewoon hetzelfde betalen.
Bewust of onbewust is dit wat veel ondernemers doen. Er gaat veel geld, tijd en energie naar het werven van nieuwe klanten. Bestaande of voormalige klanten nemen ze voor lief. En dat is zonde, want in een eerder stadium is juist veel moeite en aandacht besteed om hen binnen te halen.
Bestaande klanten als belangrijk marketingkanaal
Voor bijna iedere ondernemer is het interessant om ook eens te kijken naar klantretentie: het behouden van bestaande klanten. In hen heb je al veel tijd, energie en aandacht gestoken, dus het is zonde om daar niet meer uit te halen. En als je je processen goed inricht, op de juiste momenten aandacht geeft en de verwachtingen managet, dan worden sommige klanten je beste marketingkanaal en zorgen zíj voor jouw nieuwe klanten.
Om te zorgen dat klanten bij je terug komen of jouw ambassadeur worden, moet je wel verder kijken dan de dienst die je levert. Ook al is deze nog zo goed, als je het in de rest van het proces verpest ben je je klant voorgoed kwijt. Hierbij geldt ook: hoe hoger de prijs van jouw dienst, hoe belangrijker het is om ook het proces rondom je product of dienst perfect te regelen voor je klant.
Ik help je op weg met vier tips om meer uit je bestaande klanten te halen.
Tip 1: Verleid je bestaande klanten om meer bij je af te nemen
Doe jij dat al? Bestaande klanten verleiden om meer bij je af te nemen? Tijdens een borrel in een restaurant raakte ik een geanimeerd gesprek met de ober. Het gesprek ging over de bitterballen. Specifieker nog, het aantal bitterballen in een portie. Wij waren met twee personen en kregen zeven bitterballen geserveerd. Een strategisch aantal, want of je nu met zijn tweeën, drieën of vieren bent… zeven bitterballen is nooit handig om te delen. Tja, en de verleiding om dan nog een extra portie te bestellen wordt dan een stuk groter. Het voelt “eerlijker” als iedereen evenveel bitterballen krijgt. Slimme truc, toch? Wellicht kun jij ook zoiets bedenken om meer uit jouw bestaande klanten te halen. Ik kijk in elk geval nooit meer hetzelfde naar een portie bitterballen.
Tip 2: Zorg voor een vervolgaanbod
De dienstverlening zit er bijna op. Tijd om afscheid te nemen, tenzij je een vervolgaanbod hebt liggen. Want als je geen vervolgaanbod hebt, wordt het wel heel lastig om meer uit je bestaande klanten te halen. Door jouw dienst of hulp is de klant nu in een volgende fase beland, een fase waarin weer andere vragen, thema´s, vragen, problemen en verlangens een rol spelen. Zijn daar nog zaken bij waar je op aan kunt haken? Waar je, vanuit jullie visie en expertise, een vervolgdienst voor kunnen ontwikkelen?
Die vervolgdienst kan van alles zijn: van een strippenkaart tot een opfrisdag- of cursus. Van een community met gelijkgestemden, of een loyaltyprogramma tot een onderhoudsabonnement. Of juist een kortingscode die ze bij de volgende aanschaf kunnen gebruiken of door kunnen geven aan een relatie. Ook dat is natuurlijk een optie.
Tip 3: Vraag tevreden klanten om een referentie
Heb je tevreden klanten? Vraag ze dan altijd om een referentie. Dat kun je op verschillende manieren doen. Je kunt ze natuurlijk altijd na afloop van jullie samenwerking via e-mail of Social Media vragen om een referentie te geven. Krijg je voldoende respons en zijn veel klanten bereid om een positieve review af te geven? Top.
Maar merk je dat klanten niet over de brug komen met de referentie, terwijl ze laaiend enthousiast waren? Dan is het tijd voor een andere aanpak. Als ze niet reageren, hoeft dat niets met de dienstverlenging te maken te hebben. Misschien zijn ze gewoon te druk, of weten ze niet zo goed wat ze dan moeten schrijven. Jij kunt ze dan daarbij helpen. Tijdens het afsluitende gesprek van jullie samenwerking vraag je de klant naar zijn ervaringen. Reageert hij enthousiast? Vraag dan of je dit zo als referentie op je website mag zetten. Geef aan dat je zijn fijne woorden samenvat en per mail naar hem stuurt voor akkoord. Na dit akkoord plaats jij het weer op de website.
Tip 4: Neem je toch afscheid? Blijf dan wel in beeld
Zorg ervoor dat je ook na afloop van het traject, ná de verkoop van je dienst, in beeld blijft bij je klant.
Het eenvoudigst is om in elk geval op Social Media met elkaar te linken. Zo blijf je letterlijk in beeld. Ook kun je (na toestemming) een geautomatiseerde en gepersonaliseerde nieuwsbrief sturen met aanvullende tips en adviezen die aansluiten op hetgeen je klant aan heeft geschaft. Zo blijf je in de ogen van jouw klant een expert op jouw vakgebied en blijven ze aan je denken. Ook kun je ze bijvoorbeeld eens per jaar uitnodigen voor een klantendag waarop je relevante kennis met hen deelt en ze kunnen netwerken met jou en jouw andere klanten.
Op deze manier is de kans het grootst, dat ze weer aan jou denken als zij, of iemand uit hun zakelijke netwerk, een relevant vraagstuk hebben.
MEER WETEN?
Graag meer informatie ontvangen of
een orienterend gesprek in plannen?
Neem contact met me op!