Vijf valkuilen bij het in kaart brengen van de klantreis

Valkuil 1: Je neemt alleen de momenten mee waarop jullie contact hebben.

Maar juist op de momenten dat jullie géén contact hebben, gebeurt veel bij jouw klanten. Kijk maar naar jezelf. Stopt jouw zoektocht op het moment dat je niet bij potentiële leverancier A op de website bent? Nee toch, jouw zoektocht gaat door. Je weegt opties tegen elkaar af. Vergelijkt jouw indruk van de verschillende opties, vraagt eens rond in jouw netwerk of besluit misschien wel dat je de betreffende dienst helemaal niet nodig hebt. Hoe kun jij er nu voor zorgen dat je juist tussen de contactmomenten in, op de momenten waarop echte beslissingen worden genomen, wel nog “in beeld” bent bij die potentiële klant? Hoe kun je ervoor zorgen dat de juiste indruk van jouw bedrijf blijft hangen bij een potentiele klant op het moment dat je niet in beeld bent.

Valkuil 2: Je kijkt alleen kijken naar het rationele aspect.

Je focust je alleen op de acties van je klant. Op wat hij onderneemt, wat hij doet, welke stappen hij zet. Je ziet wat er gebeurt, maar je kijkt niet verder dan dat. Je onderzoekt niet waarom je (potentiële) klant doet wat hij doet. Je verdiept je niet in wat het met hem of haar doet. Niet in welke emoties je klant heeft tijdens het proces.

En dat is zonde, want meer dan 90% van al onze aankopen doen zijn emotioneel aangestuurd. En dus niet rationeel. Door de emotie in de klantreis buiten beschouwing te laten, kijk je dus eigenlijk niet naar datgene dat nou net de doorslag geeft.

Valkuil 3: De verschillende stappen van de klantreis als losse elementen beschouwen.

Vooral als het gaat om een klantreis waarbij de klant gebruik maakt van veel verschillende kanalen en middelen is dit een groot gevaar. Want die indruk die de klant van jou krijgt tijdens een live gesprek, moet wel versterkt worden door datgene wat op jouw website staat. Spreken die twee elkaar tegen, dan wordt het lastiger om je klant te overtuigen.

Door verschillende contactmomenten en verschillende stappen van je klant als op zichzelf staande gebeurtenissen te zien, mis je het grotere plaatje. Zo ontstaat verwarring, heeft je klant verkeerde verwachtingen of haakt hij halverwege het proces af.

Valkuil 4: Je doet teveel aannames

Bij het opstellen van de klantreis start je altijd bij het verwerken van interne inzichten: dus hoe zien jij en je collega’s de klantreis. Dit is een hele waardevolle oefening en brengt al veel inzichten. Maar als je hier stopt, en deze inzichten gebruikt als “de echte klantreis” dan loop je het gevaar dat je aanpassingen gaat doen in je bedrijf op basis van foutieve aannames. En dat wil je denk ik niet!

Dus nadat je de klantreis volgens jullie eigen inzichten in kaart hebt gebracht start het belangrijkste onderdeel: in gesprek gaan met je klant en jullie inzichten toetsen in de praktijk zonder hierbij de klant te sturen in zijn antwoorden.

Valkuil 5: Je gebruikt de inzichten uit de klanttreis niet.  

Geen tijd, geen overzicht, niet weten waar je moet gebeuren. Allemaal redenen (of excuses) waarom je uiteindelijk niets doet met de inzichten uit je klantreis. En hoe zonde is dat? Je hebt de tijd uitgetrokken om je samen met je collega’s te verdiepen in je klant. Waarschijnlijk heb je ook talloze ideeën om de klantreis en de beleving van je klant te verbeteren. En waar begin je dan? Soms helpt het dan om al deze ideeën, van klein tot groot, te plotten op een matrix waarop impact en haalbaarheid de schalen zijn. Dit geeft al snel een inzicht in welke ideeën op korte termijn veel invloed hebben op de klantbeleving. En welke wat langer nodig hebben, of eigenlijk niet zoveel impact hebben. Op basis hiervan kun je een roadmap opstellen voor de komende maanden of zelfs wel jaren.

Zo, nu weet ook jij hoe je het meeste uit je klantreis kunt halen en voorkom je dat je in één van deze valkuilen bij het in kaart brengen van de klantreis stapt. Weet je nog niet goed hoe je moet starten met het in kaart brengen van de klantreis? Lees dan ook dit blog.