Zelf de klantreis in kaart brengen? Start met deze drie vragen

Welk deel van de customer journey je ook gaat onderzoeken, de volgende drie vragen vormen een goed startpunt.

1. De klantreis in kaart: Wat gebeurt er bij mijn klanten?

In deze eerste stap ga je in kaart brengen wat er bij je klant gebeurt. Je kunt nu vragen stellen als:

Uit welke kleine stappen bestaat hun totaalproces?
Welke aanleiding was er voor je klant om in actie te komen?
Welke taken of doelen hebben ze te bereiken?
Waarom doen ze dat?
Welke problemen willen ze oplossen?
Welke verlangens willen ze vervullen?
Wat doen ze tijdens dit deel van de klantreis? 
Hoe hebben en/of willen ze contact met jouw organisatie?
Wat gaat in het hele proces goed?
Welke onderdelen van het proces hebben nog extra aandacht nodig?

Je kunt dit op twee manieren aanpakken:

1.       Jij vult dit in vanuit je eigen inzichten en ervaringen.

Je kunt zelf aan de slag gaan en invullen wat je denkt dat je klant in deze fase beweegt. Dit is de makkelijkste en snelste manier. Natuurlijk weet je al veel van je klanten en al deze inzichten kun je gebruiken om deze vragen te beantwoorden. Pas wel op dat je niet teveel aannames doet, je gaat op basis van deze aannames wel beslissingen nemen en je marketing, diensten en processen aanpassen. Het zou toch zonde zijn als je de verkeerde aanpassingen doet.

2.       Je interviewt klanten en gebruikt deze inzichten

Dit is uiteraard een manier die meer tijd en energie kost. Maar, het zal je ook beduidend meer opleveren als je de juiste vragen stelt en je klant laat praten en hem of haar laat vertellen wat er vanuit hun oogpunt gebeurt. Vaak heb je toch wel een aantal blinde vlekken als het gaat om jouw dienst en jouw bedrijf. En je klant kan je daarop wijzen. Zo voorkom je  aannames en verminder je het risico dat er geen match is tussen jouw merk, jouw proces, jouw organisatie en de klant.

2. De klantreis in kaart: Wat drijft mijn klanten?

Nu je in kaart hebt gebracht wat er bij de klant gebeurt, is het tijd om te kijken naar wat hem drijft. Welke emoties, pijnpunten en verlangens spelen een rol. Bewust en onbewust. Zoek naar achterliggende beweegredenen, want dat is wat hen drijft. De verschillende stappen die je klant zet, en die je bij de eerste vraag in kaart hebt gebracht, gaan vaak gepaard met emoties. We zijn nu eenmaal niet zo rationeel als we vaak denken.  

De emoties die een rol spelen zijn heel uiteenlopend en kunnen elkaar afwisselen tijdens de klantreis. Pas als je weet om welke emoties het gaat kun je hierop inspelen. Als het positieve emoties zijn, dan kun je kijken hoe je deze emoties kunt versterken? Hoe kun je het nog beter, leuker, mooier, feestelijker of slimmer maken?

Zijn het negatieve emoties? Dan kijk je naar mogelijkheden om deze emoties om te buigen of minder sterk te maken. Een bekend voorbeeld van een negatieve emotie in de klantreis is ‘buyers regret’. Het spijtgevoel dat bij veel klanten ontstaat nét nadat ze een grote aanschaf hebben gedaan. De klant gaat twijfelen over zijn keuze. Was dit nu de beste keuze? Ze hebben dan een bevestiging nodig. Iets waardoor ze meteen weer het gevoel hebben dat ze de beste keuze hebben gemaakt.

3. De klantreis in kaart: Wat gebeurt er in mijn eigen organisatie?

Als laatste kijk je naar je eigen organisatie. Je brengt dan onder meer het volgende in kaart:

Wat gebeurt er binnen jouw organisatie tijdens het proces van de klant?
Welke processen lopen er?
Wat communiceren we naar de klant?
Welke templates hebben we?
Met wie hebben ze contact?
En hoe worden die gegevens uit dat contact verder verwerkt of verspreid?
Welke kanalen gebruiken de klanten en hoe zijn deze kanalen ingericht?
Wie is er verantwoordelijk voor de klant tijdens het proces?

De basis op weg naar een klantgerichte organisatie

Als je deze drie stappen hebt doorlopen, dan heb je een eerste aanzet voor de basis van je klantgerichte organisatie. Op basis van de verkregen inzichten kun je gaan kijken hoe en waar je je producten, processen en diensten aan kunt passen, zodat je nog meer klanten langdurig aan je kunt binden.