Ook als ondernemer hebben we klantervaringen. Zowel zakelijk als privé. Niet elke klantervaring doet iets met je. Maar van de uitschieters kunnen we allemaal iets leren. Waar werd je enthousiast van? Hoe kon jouw leverancier je verrassen? Of waarom zet je ergens anders nooit meer een voet over de drempel. Ik spreek ondernemers over hun klantervaring en de lessen die ze daaruit hebben geleerd.
Vertel eens iets over jezelf. Wie ben je en wat doe je?
Ik ben Marleen Sahetapy. Samen met mijn man en twee kinderen woon ik Apeldoorn. Ik fotografeer al meer dan 10 jaar vrouwelijke ondernemers. Met mijn beelden vertel ik hun verhaal en bekrachtig ik hun missie. Mijn camera is voor mij het middel om ondernemers in het licht te zetten en hen te laten groeien.
Welke problemen los jij op voor jouw klanten?
Ik geloof dat elke ondernemer mooi en uniek is. Er is niemand met precies dezelfde gaven en talenten, ervaring, passie en know how. Ik help ondernemers om de wereld hun unieke licht te laten zien. Om te laten zien dat zij iets te brengen hebben, op hun eigen en unieke manier.
Zo zie ik ook mijn eigen werk en mijn eigen kijk op de wereld. Het is hoe ik mijn licht schijn, en hoe ik de wereld bekijk door mijn lens. Ik zie zoveel moois in ieder mens, in iedere ondernemer. De potentie en de liefde voor hun werk en missie.
Ik zorg dat ze zichtbaar worden en nog meer mensen kunt helpen. Maar ik geloof ook dat foto’s helpen om stappen te zien, als reminder. Om met waardering terug te kunnen kijken. En voorwaarts te groeien.
Welke klantervaring heeft jou aan het denken gezet over je eigen business?
Ik ben een regelmatige klant van Bol.com. Ik koop daar niet alleen boeken, maar ook wasmiddel, luiers, kadootjes, af en toe electronica en spullen voor onze pasgeboren baby. Een paar maanden terug kocht ik een boek in de pre-order. Deze werd net bezorgd toen ik in het ziekenhuis lag vanwege de bevalling van mijn zoontje. Toen ik weer thuis kwam uit het ziekenhuis, was ik niet met het pakketje bezig. Door de app van Bol.com wist ik dat het pakketje bezorgd was. Dat was genoeg, dacht ik. Dus ik dompelde me een tijdje onder in al het babygeluk. Toen ik aan mijn boek wilde beginnen bleek er echter een totaal ander boek in te zitten dan ik had besteld. Schoorvoetend nam ik via de chat contact op met Bol.com. Ik begon met het aanbieden van mijn excuses. Ik was door alle babyblijheid natuurlijk te laat met mijn melding.
Ik legde de situatie uit en vertelde dat ik, toen het pakketje bezorgd werd, in het ziekenhuis lag. De medewerker in de chat reageerde echt heel belangstellend. Hij vroeg geïnteresseerd door op wat er was gebeurd, hoe het nu met me ging en hoe mijn zoon heet. Het werd een gezellig kort gesprekje, waarbij hij aangaf dat hij het geld terug zou boeken en ik het verkeerde boek mocht houden.
De volgende dag kwam de postbode met een doos. Toen ik deze openmaakte vond ik hierin tot mijn verbazing een persoonlijk kaartje, met zelfs de naam van mijn zoon, en daarin een heel mooi konijnenknuffeltje.
Welke (positieve of negatieve) gevoelens riep dat op?
Al van het korte chatgesprek werd ik blij. Het werd correct afgehandeld, ze gingen niet de discussie aan en gaven mij niet het gevoel dat ik iets fout had gedaan. Ook de persoonlijke aandacht die de chatmedewerker me tijdens dit gesprek gaf, was helemaal top.
Tijdens het gesprek werd ik al aangenaam verrast door Bol.com, maar de verrassing de volgende dag overtrof al mijn verwachtingen. Ik voelde me gewaardeerd en gezien als klant. Zo leuk en ook zo goed van een bedrijf zo groot als Bol.com, die persoonlijke touch heeft me echt geraakt.
Wat is de les die je uit deze klantervaring hebt getrokken?
Businesscoach Mirjam Hegger is een vriendin van mij. Toevallig vertelde ze op haar instagram dat krachtige communicatie aan drie kenmerken voldoet:
- Persoonlijk
- Passend
- Verrassend
Dit is exact wat Bol.com toepaste bij mij. Bol.com verwerkte de naam van mijn zoon in het kaartje, het geschenk paste helemaal bij de geboorte van mijn zoon én ik was enorm verrast.
Ik ga mijn eigen communicatie voortaan ook langs deze lat leggen. Wat kan ik op welke manier en op welk moment personaliseren? Hoe kan ik mijn klanten af en toe verrassen? Met wat voor klein gebaar kan ik impact maken op mijn klanten?
Welke tip zou je andere ondernemers hierover mee willen geven?
Kijk eens naar je eigen communicatie. Hoe persoonlijk, passend en verrassend communiceer jij? Waar is verbetering mogelijk? Hoe kun jij inspringen op de behoeften van de klant? Wat past er bij jouw bedrijf? En wat past bij jouw klanten?
Daniëlle’s tips voor een betere klantervaring
Wat heeft bol.com dit goed gedaan. Echt een voorbeeld uit het boekje.
Een van de beste manieren om je klanten te raken is door in te spelen op de momenten die voor hen belangrijk zijn. In het geval van Marleen dus de geboorte van hun zoon. Maar of het nu gaat om een geboorte, trouwdag, verhuizing of sterfgeval, het zijn allemaal momenten die een grote impact op iemands leven hebben. Een moment waarop (positieve of negatieve) emoties een belangrijke rol spelen. En juist als emoties een belangrijke rol spelen, heb je de kans om mensen te raken en een blijvende indruk achter te laten. Dus ga eens na voor jouw business. Hoe kun jij passend inspelen op de belangrijke momenten van het leven van jouw klanten? Maar let op, het moet niet té gemaakt worden en altijd persoonlijk en passend blijven.
Bij veel grote organisaties die klanttevredenheid en klantbeleving belangrijk vinden, hebben medewerkers van bijvoorbeeld Customer Service een persoonlijk of afdelingsbudget dat zij in mogen zetten als ze denken dat ze hiermee een klant positief kunnen verrassen. Dit mogen ze, tot een bepaald bedrag, vaak naar eigen inzicht invullen zonder hier verantwoording over af te hoeven leggen. Dit werkt motiverend voor de medewerker en stimuleert hen om zich écht in de klant te verdiepen.
Hoi. Ik ben Danielle.
Met mijn blogs wil ik je op weg helpen bij het vinden, binden en behouden van je klanten. Niet door middel van harde sales, maar vanuit verbinding. Verbinding tussen jouw organisatie, jouw merk en jouw klanten.
WIl je dat ik een keer met je mee denk? Laat dan hieronder een bericht achter.
Wil je nog meer inspiratie voor een betere klantervaring? Lees dan ook één van de andere blogs.
De ervaring leert: Edwin den Heijer
Ook als ondernemer hebben we klantervaringen. Zowel zakelijk als privé. Niet elke klantervaring doet iets met je. Maar van de uitschieters kunnen we allemaal iets leren. Waar werd je enthousiast van? Hoe kon jouw leverancier je verrassen? Of waarom zet je ergens...
De ervaring leert: Piet van der Putten
Ook als ondernemer hebben we klantervaringen. Zowel zakelijk als privé. Niet elke klantervaring doet iets met je. Maar van de uitschieters kunnen we allemaal iets leren. Waar werd je enthousiast van? Hoe kon jouw leverancier je verrassen? Of waarom zet je ergens...
De ervaring leert: Evert-Jan Hagen
Ook als ondernemer hebben we klantervaringen. Zowel zakelijk als privé. Niet elke klantervaring doet iets met je. Maar van de uitschieters kunnen we allemaal iets leren. Waar werd je enthousiast van? Hoe kon jouw leverancier je verrassen? Of waarom zet je ergens...