Ook als ondernemer hebben we klantervaringen. Zowel zakelijk als privé. Niet elke klantervaring doet iets met je. Maar van de uitschieters kunnen we allemaal iets leren. Waar werd je enthousiast van? Hoe kon jouw leverancier je verrassen? Of waarom zet je ergens anders nooit meer een voet over de drempel. Ik spreek ondernemers over hun klantervaring en de lessen die ze daaruit hebben geleerd.
Vertel eens iets over jezelf. Wie ben je en wat doe je?
Mijn naam is Mirjam Hegger. Samen met mijn man Sander help ik in ons bedrijf Four Waves dienstverlenende ondernemers zoals bijvoorbeeld fotograaf, tekstschrijver of coach te groeien met hun bedrijf. Waar mijn man zich meer focust op online marketing en techniek, is mijn expertise marketing, sales en strategie.
www.fourwaves.nl | Instagram Mirjam Hegger
Welke problemen los jij op voor jouw klanten?
Wij zien veel ondernemers waar de verkopen en omzet terugloopt of niet verder groeit. Vaak ontbreekt een concreet plan om te komen waar ze willen. We helpen ze niet alleen om een groeiplan te maken, maar ook om hun doelen en groei te realiseren. Want een plan maken kan iedereen wel, maar als het uitvoeren zo makkelijk was, deed iedereen het wel. We zijn een kei in ondernemers in actie brengen en ze te helpen een bedrijf op te bouwen dat ze energie oplevert in plaats van kost.
Welke klantervaring heeft jou aan het denken gezet over je eigen business?
Naast dat we klanten HEBBEN, ZIJN we ook klant. En met die bril op, vind ik het altijd super interessant om naar andere bedrijven te kijken. Bijvoorbeeld toen we onlangs een nieuw huis kochten of als ik naar de kapper ga. Als ik een boek koop of nieuwe software aanschaf. Wat doet de leverancier of het bedrijf om mij als klant binnen te krijgen én te houden. Ik leer daar altijd weer van.
Zo ging het ook toen ik twee jaar geleden een evenement organiseerde met een collega. We zochten voor dat event een fotograaf tegen een gering tarief, omdat er voor een fotograaf beperkt budget was. Ik nam contact op met Marleen Sahetapy die ik via via (maar niet persoonlijk) kende. Toen ik haar belde, wist ik haar tarieven nog niet. Maar ik dacht, ik kan altijd even bellen. Aan het begin van het gesprek vroeg ze meteen wat de datum van het event was en toen ze haar agenda checkte, bleek ze die dag bezet te zijn. Maar, gaf ze aan, ik ga een fotograaf voor jullie zoeken.
Wat ik allereerst bijzonder aan deze situatie vond, was dat Marleen de tijd nam om terug te bellen. Zij wist al dat deze klus niet bij haar aanbod paste, omdat haar tarieven een stuk hoger lagen dan ons budget. Ten tweede heeft ze binnen no-time een andere fotograaf voor ons gevonden die binnen budget viel. Ik vind dat heel bijzonder, omdat er voor haar op korte termijn geen winst te behalen was. Simpelweg omdat zij de klus helemaal niet kon doen. En toch hielp ze ons, geheel uit goodwill.
Welke (positieve of negatieve) gevoelens riep dat op?
Ik volgde Marleen al een tijdje en had al een positief beeld van haar. Zowel van haar fotografie als haar als mens. Alsnog was ik positief verrast door haar betrokkenheid. Ik voelde me serieus genomen. Ik had vooraf niet gedacht dat iemand die moeite voor ons zou doen. Vooral omdat bleek dat wij, met ons budget, op dat moment eigenlijk niet eens een potentiële klant waren. Ondanks ons beperkte budget stak ze tijd en moeite in ons zonder dat ze wist of ze hier ooit nog iets voor terug zou krijgen. Dat zegt voor mij ook wel echt iets over de persoon achter dit bedrijf.
Wat is de les die je uit deze klantervaring hebt getrokken?
Wat ik van deze situatie leerde, was dat je nooit voor de korte termijn moet gaan. Want je snapt natuurlijk wel wie wij belden toen we een jaar later een fotograaf nodig hadden. Juist: Marleen ? Allereerst natuurlijk vanwege haar prachtige werk. Dat was waar we de eerste keer ook al voor vielen. Maar ook omdat ze voor ons die fotograaf had geregeld destijds en wij daardoor prachtige foto’s hadden van het event.
Welke tip zou je andere ondernemers hierover mee willen geven?
Het voorbeeld van Marleen vertellen we ook vaak aan onze eigen klanten. We gebruiken dit met name om te illustreren hoe belangrijk het is om niet voor de korte termijn winst, maar voor de lange termijn relatie te gaan.
Daniëlle’s tips voor een betere klantervaring
Marleen overtreft hier écht de verwachting van Mirjam. Op het moment dat Mirjam hoort dat Marleen geen tijd heeft en haar budget niet toereikend is, stelt ze zich mentaal alweer in op de nieuwe zoektocht naar een fotograaf. En daar gaat weer veel kostbare tijd in zitten. Iets wat voor Marleen een kleine moeite is, bespaart Mirjam veel tijd. Kun jij iemand snel verder helpen? Bijvoorbeeld door door hem of haar te koppelen aan iemand uit jouw netwerk? Of door hem of haar een paar simpele tips te geven? Doe dat dan. Zonder verwachtingen of tegenprestaties. Het komt (bijna) altijd op een positieve manier weer bij je terug.
Mirjam geeft het hier boven al mooi aan. Ook al levert iets je op de korte termijn geen winst op, het kan zeker waardevol zijn om iedereen die oprechte interesse in jou en jouw diensten toont wat aandacht te geven. In dit geval klopte Mirjam bij Marleen aan toen ze weer een fotograaf nodig had. Maar zelfs als dat niet het geval was geweest, had deze kleine dienst veel op kunnen leveren voor Marleen. Zoals Mirjam al vertelt, zij noemt Marleen als voorbeeld van hoe het ook kan bij haar klanten. En ook die klanten hebben af en toe een fotograaf nodig.
En dat is precies wat je wilt. Dat mensen op een positieve manier over jou en jouw dienst gaan praten. Dat ze anderen jou gaan aanraden als ze op zoek zijn.
Hoi. Ik ben Danielle.
Met mijn blogs wil ik je op weg helpen bij het vinden, binden en behouden van je klanten. Niet door middel van harde sales, maar vanuit verbinding. Verbinding tussen jouw organisatie, jouw merk en jouw klanten.
WIl je dat ik een keer met je mee denk? Laat dan hieronder een bericht achter.
Wil je nog meer inspiratie voor een betere klantervaring? Lees dan ook één van de andere blogs.
Aan de slag: maak een persona
Je bent er helemaal klaar mee. Het lijkt alsof je de klik met je klanten maar niet kunt maken. Het lijkt of datgene dat jij de wereld in slingert niet bij hen landt, dat ze niet getriggerd worden om contact met je op te nemen. Jouw posts. blogs en video's lijken hen...
De ervaring leert: Edwin den Heijer
Ook als ondernemer hebben we klantervaringen. Zowel zakelijk als privé. Niet elke klantervaring doet iets met je. Maar van de uitschieters kunnen we allemaal iets leren. Waar werd je enthousiast van? Hoe kon jouw leverancier je verrassen? Of waarom zet je ergens...
Vijf valkuilen bij het in kaart brengen van de klantreis
Hoef ik je niet meer te overtuigen dat het je tijd en moeite echt waard is? En wil je echt aan de slag met (zelf) in kaart brengen van de customer journey? Mooi! Maar pas op, als je aan de slag gaat, wil je natuurlijk wel dat jouw tijd, energie en middelen goed...