Ook als ondernemer hebben we klantervaringen. Zowel zakelijk als privé. Niet elke klantervaring doet iets met je. Maar van de uitschieters kunnen we allemaal iets leren. Waar werd je enthousiast van? Hoe kon jouw leverancier je verrassen? Of waarom zet je ergens anders nooit meer een voet over de drempel. Ik spreek ondernemers over hun klantervaring en de lessen die ze daaruit hebben geleerd.
Vertel eens iets over jezelf. Wie ben je en wat doe je?
Ik ben Puck Senders, 33.
Een aantal jaren geleden ben ik met mijn man en kind naar Duitsland verhuisd, waar ik nu net over de grens met Nijmegen woon.
Ik werk als freelance product trainer klantcommunicatie. Vanuit mijn rol als trainer help ik uiteenlopende organisaties bij het verbeteren van de manier waarop zij met hun klanten communiceren.
Welke problemen los jij op voor jouw klanten?
Ik help mijn klanten om hún klanten tevreden te maken. Communicatie speelt hierin een belangrijke rol, in het gehele bedrijf, maar vooral op afdelingen zoals Customer service. Ik maak de medewerkers van mijn klanten bewust van de rol die zij hierin spelen. En dat alles wat zij zeggen of schrijven op zowel management- als op klantniveau, invloed heeft op de klanttevredenheid. Ik doe dit door middel van diverse trainingen, waarbij ik focus op communicatie en de invloed van ’the next step’. Daarmee wordt uiteindelijk de klanttevredenheid verbeterd.
Welke klantervaring heeft jou aan het denken gezet over je eigen business?
Om de laatste opdracht van mijn man te vieren, hadden we het plan opgevat om gezellig met ons gezin uit eten te gaan. We zouden tapas gaan eten bij een restaurant. Nu heb ik één erg aanwezige eigenschap; een ingebouwde sensor voor klantgerichtheid en standaard een hoge verwachting.
We kwamen binnen en meteen toen we het trapje afliepen het restaurant in, werden we verwelkomd door een jongeman die ons de tafel wees. Op zich niet bijzonder, maar ik zal deze minuut wat verder uiteenzetten;
De jongeman begroette bij binnenkomst ook onze peuterdochter, wees haar vervolgens waar ze speeltjes kon pakken. Ook vroeg hij aan ons of hij gelijk een kinderstoel mee zou nemen. Hij keek ter hoogte van de kapstok of wij jassen hadden (lang leve een getraind oog) en zag dat het niet nodig was om ons de kapstok te wijzen. Onderweg naar de tafels kwam hij een ander stel tegen die ook net binnenkwam. Hij gaf vriendelijk bij ze aan even een minuutje te wachten, hij zou eerst ons naar onze tafel wijzen en dan terugkomen. Daarna vroeg hij of we een voorkeur hadden voor een tafel in verband met onze dochter en vroeg hoe we haar stoel aan tafel wilden. Tot slot vroeg hij of we alvast iets wilden drinken. Hij bedankte ons, onthield onze bestelling en liep door naar de wachtende mensen.
Welke (positieve of negatieve) gevoelens riep dat op?
Voor klanten is het enorm belangrijk om vertrouwen te krijgen. Dit kun je als ondernemer geven door te laten weten wat er van klanten verwacht wordt. Even communiceren dat je je klant hebt gezien en dat je zo bij ze terug komt. Niks zo erg als plompverloren in een groot restaurant te staan zonder dat je weet wat je moet doen of dat je überhaupt gezien bent.
Het is voor klanten ook belangrijk om op microniveau ontzorgd te worden. Mooi voorbeeld was het alvast meenemen van een kinderstoel, omdat hij anticipeerde dat dat noodzakelijk is met een peuter ;). Als hij dat niet had gedaan, moesten we zelf op zoek. Weer is daar het verloren gevoel bij de klant.
Voorkom dat de klant zich verloren voelt, maar geen vertrouwen, duidelijkheid en zekerheid.
Wat is de les die je uit deze klantervaring hebt getrokken?
Gastvrijheid, het is een mooi begrip en men associeert het alleen nog met horeca. Maar, de les die ik leerde uit deze ervaring, al kauwend op een mals stukje vlees, was dat eigenlijk iedere ondernemer een lesje hospitality moet volgen. Hoe ontvang je gasten, hoe ontzorg je gasten, hoe leg je je gasten in de watten, hoe zorg je ervoor dat ze een fijne avond beleven? Want, dat ligt echt niet alleen aan het lekkere eten, of aan jouw mooie product. Het ligt aan de manier hoe je met ze om gaat, hoe je met ze communiceert, hoe je ze welkom heet op jouw website, hoe jouw follow-up gaat. Denk je mee met de klant? Anticipeer je genoeg?
Vanaf nu ga ik dit moment meenemen in de trainingen die ik als freelance trainer klantcommunicatie geef.
Welke tip zou je andere ondernemers hierover mee willen geven?
Gastvrijheid, het is een mooi begrip en men associeert het alleen nog met horeca. Maar, de les die ik leerde uit deze ervaring, al kauwend op een mals stukje vlees, was dat eigenlijk iedere ondernemer een lesje hospitality moet volgen. Hoe ontvang je gasten, hoe ontzorg je gasten, hoe leg je je gasten in de watten, hoe zorg je ervoor dat ze een fijne avond beleven? Want, dat ligt echt niet alleen aan het lekkere eten, of aan jouw mooie product. Het ligt aan de manier hoe je met ze om gaat, hoe je met ze communiceert, hoe je ze welkom heet op jouw website, hoe jouw follow-up gaat. Denk je mee met de klant? Anticipeer je genoeg?
Vanaf nu ga ik dit moment meenemen in de trainingen die ik als freelance trainer klantcommunicatie geef.
Daniëlle’s tips voor een betere klantervaring
Puck weet het hierboven al goed te verwoorden. Zorg dat je jouw klanten het gevoel geeft dat ze welkom zijn. Dat kan al met hele kleine dingen. In dit voorbeeld wordt dat heel goed gedaan door de jongeman die hen ontvangt. Maar ook als je zelf geen restaurant hebt, kun je je relaties nog steeds een welkom gevoel geven. Als iemand je een uitnoding op LinkedIn stuurt om te connecten, stuur dan een berichtje waarin je diegene welkom heet in jouw netwerk en vraag of je iets voor hen kunt betekenen. Op je website geef je dat welkomstgevoel door te zorgen dat jouw (potentiéle) klanten de informatie die ze nodig hebben snel kunnen vinden. Dit gaat dan om informatie over je aanbod, maar ook jouw contactgegevens.
Heb je een fysieke locatie waar je klanten op bezoek komen? Dan heb je alle mogelijkheden om hen een welkom gevoel te geven. Zorg voor duidelijk aangegeven parkeergelegenheid, dichtbij jouw pand. De bezoekers zouden dichterbij je pand moeten kunnen parkeren dan de directie. Hoe vervelend is het dat jouw klanten niet voor de deur kunnen parkeren, omdat deze gereserveerd zijn voor de directie? Niet doen! En zit je in een bedrijfsverzamelgebouw, zorg dan voor duidelijke deurbel-informatie en bewegwijzering. Niets zo vervelend voor een klant als overal moeten zoeken naar de juiste ingang of verdieping.
Ook refereert Puck al aan het vertrouwen dat de klant moet voelen. Vertrouwen in jouw kunnen. Vertrouwen dat jij de beste oplossing voor hen biedt. Maar ook vertrouwen in zichzelf. Vertrouwen dat zij, met jouw hulp, het best mogelijke resultaat kunt behalen. In dit geval een heerlijke avond uit. In jouw geval waarschijnlijk iets heel anders. Maar jij moet hen dat vertrouwen geven. En dat begint al bij de start. Dan is de toon gezet voor jullie samenwerking en een goede klantervaring.
Hoi. Ik ben Danielle.
Met mijn blogs wil ik je op weg helpen bij het vinden, binden en behouden van je klanten. Niet door middel van harde sales, maar vanuit verbinding. Verbinding tussen jouw organisatie, jouw merk en jouw klanten.
WIl je dat ik een keer met je mee denk? Laat dan hieronder een bericht achter.
Wil je nog meer inspiratie voor een betere klantervaring? Lees dan ook één van de andere blogs.
De ervaring leert: Edwin den Heijer
Ook als ondernemer hebben we klantervaringen. Zowel zakelijk als privé. Niet elke klantervaring doet iets met je. Maar van de uitschieters kunnen we allemaal iets leren. Waar werd je enthousiast van? Hoe kon jouw leverancier je verrassen? Of waarom zet je ergens...
De ervaring leert: Piet van der Putten
Ook als ondernemer hebben we klantervaringen. Zowel zakelijk als privé. Niet elke klantervaring doet iets met je. Maar van de uitschieters kunnen we allemaal iets leren. Waar werd je enthousiast van? Hoe kon jouw leverancier je verrassen? Of waarom zet je ergens...
De ervaring leert: Evert-Jan Hagen
Ook als ondernemer hebben we klantervaringen. Zowel zakelijk als privé. Niet elke klantervaring doet iets met je. Maar van de uitschieters kunnen we allemaal iets leren. Waar werd je enthousiast van? Hoe kon jouw leverancier je verrassen? Of waarom zet je ergens...