Ook als ondernemer hebben we klantervaringen. Zowel zakelijk als privé. Niet elke klantervaring doet iets met je. Maar van de uitschieters kunnen we allemaal iets leren. Waar werd je enthousiast van? Hoe kon jouw leverancier je verrassen? Of waarom zet je ergens anders nooit meer een voet over de drempel. Ik spreek ondernemers over hun klantervaring en de lessen die ze daaruit hebben geleerd. Deze keer de ervaring leert van Edwin den Heijer.
Vertel eens iets over jezelf. Wie ben je en wat doe je?
Mijn naam is Edwin den Heijer. 53 jaar, sinds kort getrouwd met Cindy en vader van 2 zonen. Ik ben altijd actief geweest in de commerciële en logistieke wereld waarbij ik aan grote teams leiding heb gegeven. De rode draad van deze functies was eigenlijk altijd verandering. Ik fungeerde vaak als een soort troubleshooter. Ik vond geld nooit zo belangrijk, ik heb me eigenlijk altijd verdiept in de mensen.
Zo’n zes jaar geleden had ik echt het gevoel dat het anders kon en moest. Ik kreeg fysieke klachten. En dan heb je twee keuzes: Je kunt door blijven lopen en proberen de omgeving te veranderen óf je kijkt naar jezelf. Zit je nog wel op de juiste plek? Of heb je iets anders te doen?
Ik concludeerde dat mijn rol ergens anders lag en ben mijn coachingspraktijk puur&krachtig gestart. Ik ben de HBO opleiding psychosociaale therapie gaan doen en me verder gaan verdiepen in het mechanisme “mens”. Ook ben ik gaan kijken naar vernieuwende behandelvormen en hoe ik dat toe kan passen in mijn praktijk. Met mijn cliënten kijk ik vooral naar hoe de feiten zijn en hoe zij daarop reageren. Als jij je anders wilt gaan voelen, dan mag je anders gaan kijken. Naar jezelf en naar de wereld. En dan ga je je anders voelen.
Welke problemen los jij op voor jouw klanten?
In sta voor “een vrij en energiek leven”. Ik help mijn klanten om een vrijer leven te leiden vol energie om die dingen te doen die ze vinden dat ze moeten doen. Ik begeleid heel uiteenlopende mensen, van een zelfstandig werkende loodgier tot de CEO van een grotere organisatie of volledige teams. Maar ook mensen met mentale, emotionele of fysieke klachten die een bewuster leven willen leiden.
Ik help mensen om het vertrouwen in zichzelf weer terug te krijgen. Om lief te zijn voor zichzelf en eerlijk te kijken naar de rol die ze spelen. Dat doe ik door hen op mentaal niveau te begeleiden en het op fysiek niveau te laten voelen. Ook organiseer ik events waarbij ik door middel van oefeningen mensen tot een diepe ontspanning laat komen.
Welke klantervaring heeft jou aan het denken gezet over je eigen business?
Ik kreeg wat problemen met mijn auto. En op enig moment kwam er een vrij dure beurt aan voor mijn dertien jaar oude hybride auto. Ik heb hem toen meteen verkocht aan een handelaar en ging daarna op zoek naar een nieuwe auto. Ik had dus tijdelijk geen auto. Toen ik mijn nieuwe auto kocht, moest ik dus ook een nieuwe verzekering afsluiten. De oude verzekering had ik opgezegd én ik had al geïnformeerd naar het aantal schadevrije jaren: acht om precies te zijn. Zij zouden dit ook in het systeem zetten.
Ik zag een mooie aanbieding bij de ANWB, één die voldeed aan al mijn wensen. Ik sloot de verzekering af en dacht dat alles geregeld was. Na 15 dagen (1 dag ná de officiële bedenktijd) kreeg ik de melding dat de schadevrije jaren niet correct waren en daarom dus de verzekering niet door kon gaan. Dat voelde al niet goed. Na een belletje met de ANWB bleek dat in het systeem maar 7 schadevrije jaren stonden. Een jaar eerder was ik namelijk van verzekeraar gewisseld en omdat ik bij SNS minder dan een jaar verzekerd was geweest, wilden ze mijn opgebouwde tijd niet meerekenen.
Toen startte het pingpongen. Ik ben anderhalf uur van de een naar de ander gestuurd, waarbij ik continue tegen regeltjes en andere verhalen aan liep. Keer op keer hoorde ik, “Het systeem zegt…”
Ik was heel blij dat ik uiteindelijk bij SNS een dame aan de lijn kreeg die me wél snapte. Die het voor me op heeft gelost. Ik had toen zoveel verschillende mensen met allemaal een ander verhaal gesproken, dat ik niet meer wist waarop ik kon vertrouwen. Maar nu is het gelukkig opgelost.
Welke (positieve of negatieve) gevoelens riep dat op?
Het voelde vooral heel oneerlijk. Normaal maak ik me niet zo druk over dit soort dingen. Maar iets in mij zei deze keer het klopt niet, ik word hier niet goed behandeld. Het zijn mijn schadevrije jaren. Ik ben hier zorgvuldig mee omgegaan. Ik heb vooraf keurig navraag gedaan en alles gecontroleerd. Dus ik vind dat ik recht heb op die 8 jaren. Daarom werd ik zo strijdbaar en ging ik door, waar ik het normaal gesproken allang had gestopt.
Daarna kreeg ik wel een dankbaar gevoel. Ik was moe, het had me veel energie gekost, maar ik was dankbaar dat ik bij mijn punt was gebleven. Over het algemeen laat ik dingen snel los. Maar nu heb ik wel vastgehouden. Het voelde bijna als stelen dat iemand, of het systeem bepaalde dat ik geen recht had op 8 jaar.
Wat is de les die je uit deze klantervaring hebt getrokken?
Ik heb geleerd dat als jij vindt dat je in je recht staat, dan mag je daarvoor opkomen. Daarnaast loont het. Ook financieel, maar het geeft je vooral een goed gevoel en energie als je voor jezelf opkomt.
Het is belangrijk om voor jezelf op te blijven komen. Om je dromen vorm te blijven geven. Elke dag weer.
Welke tip zou je andere ondernemers hierover mee willen geven?
De dame aan de telefoon trok op dat moment zelf al de conclusie dat zij het als organisatie echt beter moesten gaan doen, dat ze klanten een eenduidig antwoord moeten kunnen geven. Onafhankelijk van wie ze op dat moment aan de telefoon hebben.
We leven in een maatschappij waarin systemen belangrijk zijn, het blijft echter krom dat hetgeen wat eigenlijk ondersteunend zou moeten zijn aan het menselijke dat juist dat een doorslaggevende rol gaat spelen. Zowel zakelijk als privé ga ik mee in regels, systemen en bijvoorbeeld ook verzekeringen als ik er achter sta. Hierbij is dan steeds mijn vertrekpunt: draagt het bij aan het doel waarvoor het bedoeld is? Dan kun je ook voor jezelf beslissen of je iets accepteert zoals het is, of dat je opkomt voor jouw belang.
Daniëlle’s tips voor een betere klantervaring
Zoals Edwin zelf al zegt. We leven in een maatschappij waar systemen belangrijk zijn en steeds belangrijker worden. In onze algemene zoektocht naar het sneller, goedkoper en efficiënter werken komt de menselijke factor nogal eens in het gedrang.
Zonde, want er is helemaal niets mis met het automatiseren van systemen en processen. Maar kijk er dan ook eens vanuit het oogpunt van jouw klanten naar. Wat verandert er voor hen? En hoe voelen zij zich daarbij? Maakt de automatisering het ook voor hen beter, sneller of makkelijker? Of voelen ze zich, zoals in dit geval, eerder een lastig geval en misschien wel niet gewenst of gewaardeerd als klant. Zorg dus, dat de mens altijd kan ingrijpen in het proces.
Hoi. Ik ben Danielle.
Met mijn blogs wil ik je op weg helpen bij het vinden, binden en behouden van je klanten. Niet door middel van harde sales, maar vanuit verbinding. Verbinding tussen jouw organisatie, jouw merk en jouw klanten.
WIl je dat ik een keer met je mee denk? Laat dan hieronder een bericht achter.
Wil je nog meer inspiratie voor een betere klantervaring? Lees dan ook één van de andere blogs.
Aan de slag: maak een persona
Je bent er helemaal klaar mee. Het lijkt alsof je de klik met je klanten maar niet kunt maken. Het lijkt of datgene dat jij de wereld in slingert niet bij hen landt, dat ze niet getriggerd worden om contact met je op te nemen. Jouw posts. blogs en video's lijken hen...
Vijf valkuilen bij het in kaart brengen van de klantreis
Hoef ik je niet meer te overtuigen dat het je tijd en moeite echt waard is? En wil je echt aan de slag met (zelf) in kaart brengen van de customer journey? Mooi! Maar pas op, als je aan de slag gaat, wil je natuurlijk wel dat jouw tijd, energie en middelen goed...
De ervaring leert: Piet van der Putten
Ook als ondernemer hebben we klantervaringen. Zowel zakelijk als privé. Niet elke klantervaring doet iets met je. Maar van de uitschieters kunnen we allemaal iets leren. Waar werd je enthousiast van? Hoe kon jouw leverancier je verrassen? Of waarom zet je ergens...