De ervaring leert: Evert-Jan Hagen

Welke problemen los jij op voor jouw klanten?

Wij krijgen onbetaalde facturen binnen en nemen contact op met een debiteur. Aan de hand daarvan proberen wij te zorgen dat er een betaling plaats vindt, of dat er een betalingsregeling komt. De wijze waarop wij contact zoeken wordt door veel debiteuren als prettig ervaren. Zo prettig zelfs, dat sommige debiteuren uiteindelijk een kop koffie komen drinken of zelfs klant bij ons worden.

Tijdens het hele proces zijn wij eerlijk, maar duidelijk. We vertellen hoe het zit, ook over de eventuele gevolgen en de kosten als we een gerechtelijke procedure op moeten starten. Maar ook voor de andere kant van het verhaal is aandacht. Als iemand terecht bezwaar heeft tegen de factuur, geven wij aan hoe we daar mee om kunnen gaan. Zo hebben we een bemiddelende rol tussen onze klant en zijn klant.

Dit levert ons een hele hoge successcore op: 92% van de onbetaalde facturen die bij ons binnenkomen worden alsnog betaald. En dat met een hele hoge klanttevredenheid van 9,9. Natuurlijk hebben wij ook wel eens klant die niet tevreden is, omdat het niet gelukt is. Of juist een boze debiteur die het niet eens is met de gang van zaken. En dan is het de kunst om rustig te blijven, daardoor komt het in bijna 100% van de gevallen goed.

Door onze manier van werken voorkomen we dat anderen in extreme emoties terecht komen. Ik had afgelopen week een mevrouw aan de telefoon, die wel wilde betalen maar het kon pas een dag later. Dan geef ik iemand de gelegenheid om tot een oplossing te komen.

Welke klantervaring heeft jou aan het denken gezet over je eigen business?

Ik maak gebruik van tankpas, daarin zit onder meer het gratis vervangen van lampjes en het bijvullen van ruitensproeivloeistof. Mijn koplamp ging kapot, dus ik reed naar de KwikFit bij mij om de hoek. Daar werden keurig twee nieuwe lampjes geplaatst, zeer vriendelijk en keurig. Tot het moment dat ik mijn tankpas tevoorschijn haalde. Hierop vroeg de manager van de vestiging “En wat stelt dit voor?”. Na mijn uitleg dat deze tankpas recht geeft op gratis vloeistof en het vervangen van een defecte lamp, geloofde hij me niet. Ik mocht tankpas niet bellen om het te controleren, dat wilde hij zelf doen.

Uiteindelijk kreeg ik één of ander slap verhaal dat dit niet voor mij gold, vanwege een verkeerd geplaatst vinkje. Ik kon dus zelf voor deze lampjes betalen, hij liet zich niet overtuigen. Geen groot bedrag, maar het ging mij om de manier waarop ik werd behandeld en bijna neer werd gezet als leugenaar.

Bij thuiskomst heb ik met het hoofdkantoor van Kwikfit gebeld. Zij gaven aan dat mijn verhaal klopte en dat er niets mis was met de vinkjes. Geen reden dus om mij te laten betalen voor iets waar ik recht op had. Zij zouden dus geld overmaken, maar helaas hebben ze dat nooit gedaan.

Gefrustreerd heb ik uiteindelijk contact opgenomen met tankpas. Zij zouden erachter gaan en mij het betaalde bedrag overmaken. En ja hoor, binnen een halve dag was het geregeld. Zo kan het dus ook.  Ik hoefde niet eens aan te tonen dat ik bij Kwikfit was geweest, het ging allemaal op basis van vertrouwen.  

Welke (positieve of negatieve) gevoelens riep dat op?

Ik ging met een bepaalde verwachting naar Kwikfit. Wat werd beloofd, konden of wilden ze niet waarmaken. Dat is vervelend. Maar het gevoel dat de manager mij gaf op het moment dat ik mijn tankpas pakte, was de druppel. Ik voelde me echt geschoffeerd. Ik werd in verwarring gebracht en ging uiteindelijk zelfs aan mezelf twijfelen. 

Dat is natuurlijk ook raar, want hij weet dat die tankpassen bestaan. En zit misschien niet op deze klandizie te wachten, omdat dit hem niet zoveel oplevert. Maar door mij te schofferen, verliest hij een klant. Ik ga in elk geval niet meer terug naar deze Kwikfit. Als ik weer een kapot lampje heb of vloeistof bij moet laten vullen, dan ga ik naar een andere Kwikfit. Ik ben wel benieuwd hoe de ervaring dan is, want je leest in reviews toch wel dat ze mensen met een tankpas wat langer laten wachten.

Ik was wél positief verrast over de manier waarop tankpas dit oppakte. Ik ging ervan uit dat ik nog wel wat moeite zou moeten doen om bijvoorbeeld aan te tonen dat ik bij Kwikfit was geweest. Maar het was echt gewoon in een paar tellen geregeld.

Wat is de les die je uit deze klantervaring hebt getrokken?

Het is nog steeds zo dat positieve ervaringen gemiddeld maar 5 keer door worden verteld, maar een negatieve ervaring tot wel 35 keer. Daarom doen wij ons uiterste best om van het lastige incassotraject toch een positieve ervaring te maken. Voor onze klant én zijn debiteur. Dat lukt natuurlijk niet altijd, dat is gewoon heel lastig. Je kunt het niet altijd en overal voor iedereen goed doen, je kunt je wél inspannen om het zo goed mogelijk te doen en met onze klanten mee te denken. Zo proberen wij het zo makkelijk mogelijk te maken voor onze klanten. Een debiteur die zich schaamt en niet wil bellen, kan ook op andere manieren contact met ons opnemen. Bijvoorbeeld via mail of chat. Waar hij of zij zich het fijnste bij voelt.  

Welke tip zou je andere ondernemers hierover mee willen geven?

Als jij iets meer voor je klanten wilt doen, je daar qua service op richt én het waarmaakt dan heb je blije klanten. En een blije klant zorgt voor nieuwe klanten, komt vaker bij jou terug en gaat meer bij jou uitgeven. Dit was mijn eerste kennismaking met KwikFit, maar meteen ook de laatste met dit betreffende filiaal. Ook voor andere zaken rondom mijn auto, zal ik nu altijd voor een andere partij kiezen. Maar dan moet het wel werken. Het is leuk om een bepaalde service aan te bieden, maar als je het niet waar kunt maken dan kun je het beter (nog) niet aanbieden.

Ook zijn heel veel startende zzp’ers heel goed in het verlenen van een overdaad aan service. Ze weten het echt persoonlijk te maken. Maar als je dan drukker wordt, loop je de kans dat je je oude klanten teleurstelt en dat zij weg gaan lopen. Persoonlijke aandacht blijft zo belangrijk. Juist kleine persoonlijke dingen blijven hangen en maken het verschil.

Hoi. Ik ben Danielle.

Met mijn blogs wil ik je op weg helpen bij het vinden, binden en behouden van je klanten. Niet door middel van harde sales, maar vanuit verbinding. Verbinding tussen jouw organisatie, jouw merk en jouw klanten.

WIl je dat ik een keer met je mee denk? Laat dan hieronder een bericht achter.