De ervaring leert: Piet van der Putten
Ook als ondernemer hebben we klantervaringen. Zowel zakelijk als privé. Niet elke klantervaring doet iets met je. Maar van de uitschieters kunnen we allemaal iets leren. Waar werd je enthousiast van? Hoe kon jouw leverancier je verrassen? Of waarom zet je ergens anders nooit meer een voet over de drempel. Ik spreek ondernemers over hun klantervaring en de lessen die ze daaruit hebben geleerd. Deze keer de ervaring leert van Piet van der Putten
Vertel eens iets over jezelf. Wie ben je en wat doe je?
Ik ben Piet van der Putten en werk al sinds 1991 als zelfstandig architect. Daarnaast ben ik een fanatiek beoefenaar van yoga. Inmiddels speelt dit in mijn zakelijke én privé leven een hele grote rol. Als architect help ik lokale en regionale klanten bij het bouwen, herindelen of renoveren van gebouwen: van bedrijfspanden tot woningen. Door inzichten uit yoga te combineren met architectuur, ontwikkel ik gebouwen die in balans zijn.
Welke problemen los jij op voor jouw klanten?
Ik zorg dat een ondernemer kan doorwerken terwijl hij aan het (ver)bouwen is. Ik houd overzicht over het geheel. Veel architecten maken graag ontwerpen, maar vinden de technische uitwerking lastig of beheersen het kostenaspect niet. Dit levert in het proces dan veel rompslomp, aanpassingen aan het ontwerp en onduidelijkheid op. Doordat ik het complete pakket aanbied kan de ondernemers zorgeloos door werken.
Door mijn kennis van en ervaring met yoga te koppelen aan de architectuur, zorg ik dat het gebouw in evenwicht is. Ik doe dit door verantwoord materiaal gebruik en door te kijken naar de verhouding tussen grote en kleine onderdelen en door de verhouding tussen mens en gebouw. Zo gaat een gebouw optimaal functioneren voor jou.
Welke klantervaring heeft jou aan het denken gezet over je eigen business?
Vier jaar geleden overleed mijn vriendin. Wij hadden samen een bureau voor architectuur en kunst. Met haar overlijden viel het kunstgedeelte weg en moest ik mijn bedrijf herstructureren. Ik werd genoodzaakt opnieuw te kijken naar wat ik doe en hoe ik dat doe. Voorheen had ik de neiging om alles zelf te doen, maar gaandeweg leer je dat het soms handig is als je mensen inschakel, zodat jij je kunt concentreren op jouw werk en dat waar je goed in bent.
Ik zou nooit een bedrijfsadviseur in hebben gehuurd, maar ben nog steeds heel dankbaar dat Sandra Ramaekers op mijn pad kwam. Toen zij tijdens een netwerkborrel opmerkte dat mijn website voor verbetering vatbaar was, nodigde ik haar uit voor een gesprek. Ik voelde zelf ook dat deze website niet meer klopte bij wie ik was, bij de richting die ik (onbewust) uit was gegaan. Zo was ik ongemerkt veel voor onder ander autodealers gaan doen, maar dit paste niet meer helemaal bij mij. Haar opmerking triggerde mij om met haar in gesprek te gaan.
Welke (positieve of negatieve) gevoelens riep dat op?
De klik was er, dus samen zouden we naar een nieuwe website toe werken. Gaandeweg merkte ik, dat deze bedrijfsadviseur veel breder keek. Ze bekeek het proces in zijn geheel en niet alleen naar één uiting ervan. Ik leerde al tijdens het eerste contact veel van haar, met name van haar gestructureerde aanpak. Ze dwong me te kijken naar de essentie van mijn bedrijf. Waar wil je nu mee bezig zijn? Hoe wil je je presenteren? En hoe verbind je daar een consequent beeld en verhaal aan? En hoe richt je je processen voor je bedrijf goed in?
Zo gestructureerd een basis leggen voor je nieuwe website, en eigenlijk voor de hele opbouw van mijn bedrijf was echt erg fijn. Ik ging het proces in met de verwachting voor een nieuwe website, maar kreeg een volledig nieuwe basis die paste bij mij en de richting die ik uit wilde. Mijn verwachtingen werden dus ook méér dan waargemaakt.
`Zorg dat je je continue bewust bent van de richting die je met jouw bedrijf uit gaat. Voor je het weet, heb je je onbewust en ongewild gemaakt tot specialist in een bepaalde branche.`
Wat is de les die je uit deze klantervaring hebt getrokken?
Voorheen vond ik het lastig om anderen in te schakelen en met mij mee te laten kijken. Ik vond dat ik het zelf allemaal wel kon of moest kunnen. Door deze ervaring weet ik dat het enorm waardevol is om af en toe een expert in te schakelen, vooral als het iemand is met een brede blik. Iemand die verder kijkt dan de eigenlijke vraag. Dit brengt je zoveel meer dan je je van tevoren kunt bedenken.
Vooral op procesmatig gebied heb ik veel van haar geleerd. Ik probeer daar nu nog steeds scherp op te sturen in mijn eigen bedrijf en het contact met klanten.
Zelf probeer ik ook zo breed mogelijk met mijn klanten mee te kijken, door onder meer mijn ervaring uit de yoga en de kennis over kosten en techniek in het hele verhaal mee te nemen.
Welke tip zou je andere ondernemers hierover mee willen geven?
Ik heb veel bedrijfsgebouwen en met name veel autodealers gedaan. Dit was toen geen bewuste keuze, maar ik ben hier in gerold. Dit is een markt waar ik nu nog steeds druk in ben, maar waar ik in de toekomst veel minder van verwacht. Er komen steeds minder autobedrijven bij en er is de tijdens de crisis al flink gereorganiseerd in de branche. Voor mij wordt deze branche dus steeds minder interessant.
Ik zou andere ondernemers graag mee willen geven dat ze zich continue bewust moeten zijn van de richting die ze met hun bedrijf uitgaan. Voor je het weet, heb je je onbewust en ongewild gemaakt tot specialist in een bepaalde branche. En als die branche dan minder bij je blijkt te passen óf een minder rooskleurige toekomst heeft, dan wordt het lastig om je daaruit te onttrekken. Blijf dus altijd naar het geheel van je bedrijf kijken. Zit je nog in de juiste richting?
Daniëlle’s tips voor een betere klantervaring
Je ziet het zo vaak gebeuren. Iemand wil een nieuwe website, omdat de oude website niet meer past bij de richting die de ondernemer of onderneming in is gegaan of in wil gaan. De website is dan het meest zichtbaar, maar vaak zit de uitdaging een laag dieper. Vaak klopt de basis dan niet meer. En is daar eerst wat werk te doen, voor je aan de slag kunt met het bouwen van een nieuwe website. Dus denk eens na over waar je voor staat, wat je kernwaarden zijn. Welke boodschap jij Je wilt toch niet, dat je over een jaar weer niet tevreden bent?
In zijn tip aan jou geeft Piet het al mooi aan. In de afgelopen jaren heeft hij zich onbewust ontwikkeld tot een expert voor de autobranche. Mooie opdrachten, maar de toekomst van de branche is onzeker en zijn hart ligt eigenlijk ergens anders. En dan kan het lastig zijn om jezelf uit die expertrol te bewegen en dat te gaan doen wat beter bij je past. Vaak gebeurt dit, als je zelf niet scherp hebt waar je voor staat, waar jouw interesse en kracht liggen. Voor je het weet neem je dan een afslag met je bedrijf. Als je dan later terug kijkt, blijk je niet meer op het voor jouw organisatie juiste pad te zitten. Dan is zaak om weer terug te gaan naar de basis. Om te kijken waar de toekomst van jouw organisatie ligt. En om de kaders te bepalen: wat wil ik wél doen en welke opdrachten passen minder? Door halfjaarlijks deze kaders aan te scherpen én te toetsen of je binnen die kaders blijft, voorkom je dat je teveel afdwaalt van jouw missie.
Hoi. Ik ben Danielle.
Met mijn blogs wil ik je op weg helpen bij het vinden, binden en behouden van je klanten. Niet door middel van harde sales, maar vanuit verbinding. Verbinding tussen jouw organisatie, jouw merk en jouw klanten.
WIl je dat ik een keer met je mee denk? Laat dan hieronder een bericht achter.
Wil je nog meer inspiratie voor een betere klantervaring? Lees dan ook één van de andere blogs.
Aan de slag: maak een persona
Je bent er helemaal klaar mee. Het lijkt alsof je de klik met je klanten maar niet kunt maken. Het lijkt of datgene dat jij de wereld in slingert niet bij hen landt, dat ze niet getriggerd worden om contact met je op te nemen. Jouw posts. blogs en video's lijken hen...
De ervaring leert: Edwin den Heijer
Ook als ondernemer hebben we klantervaringen. Zowel zakelijk als privé. Niet elke klantervaring doet iets met je. Maar van de uitschieters kunnen we allemaal iets leren. Waar werd je enthousiast van? Hoe kon jouw leverancier je verrassen? Of waarom zet je ergens...
Vijf valkuilen bij het in kaart brengen van de klantreis
Hoef ik je niet meer te overtuigen dat het je tijd en moeite echt waard is? En wil je echt aan de slag met (zelf) in kaart brengen van de customer journey? Mooi! Maar pas op, als je aan de slag gaat, wil je natuurlijk wel dat jouw tijd, energie en middelen goed...