Ook als ondernemer hebben we klantervaringen. Zowel zakelijk als privé. Niet elke klantervaring doet iets met je. Maar van de uitschieters kunnen we allemaal iets leren. Waar werd je enthousiast van? Hoe kon jouw leverancier je verrassen? Of waarom zet je ergens anders nooit meer een voet over de drempel. Ik spreek ondernemers over hun klantervaring en de lessen die ze daaruit hebben geleerd.
Vertel eens iets over jezelf. Wie ben je en wat doe je?
Ik ben Sander Bekker, 43. Ik woon in Zevenaar en ben getrouwd met Daniëlle. Voor de oplettende lezer, inderdaad, de Daniëlle achter &DAAN. Samen hebben we twee jongens en een hond.
Sinds drie jaar ben ik ben de trotse eigenaar van civieltechnisch ingenieursbureau Corvus Infra. Daarnaast is Corvus Infra sinds anderhalf jaar ook mede eigenaar van OMOP.NL. Een bedrijf dat een softwarepakket voor de civiele techniek bouwt en verkoopt.
Welke problemen los jij op voor jouw klanten?
Vanuit Corvus Infra richten wij ons op Nederlandse gemeenten. Zo’n 95% van onze klanten zijn gemeente ambtenaren, vooral van de afdeling Openbare Ruimte of vergelijkbaar. Zij zijn verantwoordelijk voor het inrichten en beheren van de openbare ruimte. De leefomgeving waar jij en ik dagelijks gebruik van maken. Als ingenieursbureau adviseren wij onze klanten bij het inrichten en beheren daarvan. Zo ontwerpen wij bijvoorbeeld een nieuwe woonwijk, bedenken wij een oplossing tegen het vele regenwater en maken werkomschrijvingen om een aannemer te kunnen contracteren.
Welke klantervaring heeft jou aan het denken gezet over je eigen business?
Ik vind het belangrijk om mezelf te blijven ontwikkelen. Zowel vakinhoudelijk als bedrijfskundig. Samen met mijn compagnon woonde ik anderhalf jaar geleden het seminar MBA – in één dag van Ben Tiggelaar bij. Ben Tiggelaar is één van de bekendste Nederlandse bedrijfskundigen en gedragswetenschapper. Hij is schrijver van management- en leiderschapsboeken en daarnaast een veelgevraagd spreker.
Het was voor ons de eerste keer dat wij een dergelijk seminar bijwoonden, dus we wisten niet goed wat we moesten verwachten. Bij aankomst in de lobby van het Beatrixtheater in Utrecht werden we door de hostess ontvangen met een kopje koffie. Nadat we dit op hadden, liepen we richting de theaterzaal. Voor de deur van de theaterzaal stond een tafel met hierop twee stapels met hand-outs en notitieboekjes voor je aantekeningen. Tot zover niets bijzonders.
Toen wij bij die tafel stonden, vroegen ze aan ons of we links- of rechtshandig waren?! Wat bleek, ze hadden speciale hand-outs voor links- en rechtshandigen. De hand-outs voor linkshandigen waren zodanig ingebonden dat het ringbandje niet in de weg zou zitten bij het maken van aantekeningen.
Welke (positieve of negatieve) gevoelens riep dat op?
Zelfs als rechtshandigen waren we positief verrast. Onze mond viel zelfs open van verbazing. Dat was slim. Dat ze met zoiets kleins meteen een verschil konden maken ten opzichte van andere seminars. Daar wordt eigenlijk nooit zoiets gevraagd.
Wat is de les die je uit deze klantervaring hebt getrokken?
Zelfs anderhalf jaar later kan ik me deze situatie nog heel goed voor de geest halen. Het heeft indruk gemaakt. Wat een klein beetje inlevingsvermogen al niet voor impact kan hebben. Met een beetje inlevingsvermogen kun je dus écht bijzonder maatwerk leveren. Daardoor ben je dan net even anders dan alle anderen. Zo kun je het verschil maken ten opzichte van je concurrenten.
Dit inlevingsvermogen proberen we in onze dagelijkse werkzaamheden ook terug te laten komen en geven we mee aan onze medewerkers.
Welke tip zou je andere ondernemers hierover mee willen geven?
Maatwerk leveren of opvallen in de massa hoeft niet heel veel geld, tijd of moeite te kosten. Zorg dat je je klant leert kennen en geef hen aandacht. Dat levert gegarandeerd trouwe klanten op.
Daniëlle’s tips voor een betere klantervaring
Geef je klant het gevoel dat ze welkom zijn. Dat je écht op hun komst zit te wachten. Een beetje aandacht voor de speciale behoeften van jouw klanten loont. Het zorgt dat ze zich gezien voelen. In dit geval werd het zelfs enorm gewaardeerd dat er oog was voor andere klanten, die normaal gesproken altijd een kleine uitdaging hebben op een dergelijk seminar. Het betrof hen niet zelf, maar toch maakte het indruk.
Dat komt, omdat alles aan deze actie een hartelijk welkom en waardering voor de klanten ademde. Aan alles was gedacht, geen moeite was teveel. En dat alles met een handout waarbij de ringband aan de andere kant zat.
Ga dus ook eens na hoe jij jouw klanten welkom heet. Krijgen ze écht het gevoel dat jij blij bent dat ze er zijn? Dat jij blij bent dat ze jou bezoeken? Zowel online als offline?
Hoi. Ik ben Danielle.
Met mijn blogs wil ik je op weg helpen bij het vinden, binden en behouden van je klanten. Niet door middel van harde sales, maar vanuit verbinding. Verbinding tussen jouw organisatie, jouw merk en jouw klanten.
WIl je dat ik een keer met je mee denk? Laat dan hieronder een bericht achter.
Wil je nog meer inspiratie voor een betere klantervaring? Lees dan ook één van de andere blogs.
De ervaring leert: Edwin den Heijer
Ook als ondernemer hebben we klantervaringen. Zowel zakelijk als privé. Niet elke klantervaring doet iets met je. Maar van de uitschieters kunnen we allemaal iets leren. Waar werd je enthousiast van? Hoe kon jouw leverancier je verrassen? Of waarom zet je ergens...
De ervaring leert: Piet van der Putten
Ook als ondernemer hebben we klantervaringen. Zowel zakelijk als privé. Niet elke klantervaring doet iets met je. Maar van de uitschieters kunnen we allemaal iets leren. Waar werd je enthousiast van? Hoe kon jouw leverancier je verrassen? Of waarom zet je ergens...
De ervaring leert: Evert-Jan Hagen
Ook als ondernemer hebben we klantervaringen. Zowel zakelijk als privé. Niet elke klantervaring doet iets met je. Maar van de uitschieters kunnen we allemaal iets leren. Waar werd je enthousiast van? Hoe kon jouw leverancier je verrassen? Of waarom zet je ergens...