Hoe ga je om met een inschattingsfout van je klant?

Ik probeer mijn kinderen al jaren bij te brengen dat ervaringen meer waard zijn dan tastbare dingen. Om die reden geven we onze nichtjes met hun verjaardag geen cadeaus meer, maar nodigen we ze een weekend uit bij ons thuis. Tijdens dit weekend staan zij centraal en kunnen ze samen met de zoon van dezelfde leeftijd nieuwe dingen ervaren en herinneringen voor het leven maken. 

Oeps, ik schatte de situatie verkeerd in

Zo ook dit jaar. De zoektocht naar een invulling voor het weekend was al volop aan de gang. Mijn schoonzus had me al gewaarschuwd dat ze niet van altijd even veel durft, dus daar wilden we rekening mee houden. Om die reden vielen onder andere de escape room en het lasergamen al af. Zelf waren we al eens naar Prison Island geweest en allebei onze jongens waren superenthousiast. De jongste stond ook echt te springen om deze ervaring nog een keer te gaan beleven met zijn jongste nichtje.

Dus hup, in de auto naar de plek waar het allemaal zou gaan gebeuren. Vol enthousiasme begonnen met de spelletjes. Maar toen we bezig waren bleek al snel dat ik een inschattingsfout had gemaakt. Mijn nichtje beleefde er niet heel erg veel plezier aan. Een aantal opdrachten waren toch iets te spannend. Na even twijfelen hebben mijn man en ik de knoop doorgehakt. We stoppen ermee. Aangezien er op die locatie ook een bowlingbaan is, besloten we een uurtje bowlen te gaan boeken, zodat we wel met een goed gevoel weg zouden gaan.

Zo gingen zij om met mijn inschattingsfout

Toen we bij de balie aan gaven dat het toch te spannend was voor mijn nichtje, werd ons een vervangende activiteit aangeboden. Nou, dat kwam goed uit. Supernetjes geregeld ook, want hoewel we al een kwartier bij Prison Island bezig waren geweest, kregen we alsnog een vol uur bowlen. De kinderen fleurden weer helemaal op. Tijdens het bowlen bestelden we ook nog iets te drinken om het feest weer compleet te maken. Toen we wilden afrekenen bleek dat ook deze drankjes ons aan werden geboden.

De manier waarop dit bedrijf met mijn inschattingsfout omging was boven verwachting en liet bij mij een positieve indruk achter. Ik was al aangenaam verrast toen ik het ene product (Prison Island) waar ik zelf bewust voor had gekozen en al even gebruik van had gemaakt, kosteloos mocht omruilen voor een ander (weliswaar goedkoper) product. De extra drankjes die we op dat moment kregen, maakten dat ik positief verrast naar buiten liep en ieder ander deze plek aan zou raden. Sterker nog, we overwegen deze locatie nu als optie voor het kinderfeestje van mijn jongste zoon die binnenkort 9 wordt. De drankjes die ze aan ons hebben weggegeven maken ze daarmee dubbel en dwars goed.

Waarom maakte dit zoveel indruk?

Bij een inschattingsfout van je klant, dan baalt diegene vaak zelf al van de situatie die is ontstaan.  Als hij dan ook nog eens het “eigen schuld, dikke bult” verhaal krijgt, accepteert hij dat voor wat het is óf hij gaat met je in discussie over de communicatie vooraf en de verwachting die is gewekt. Hoe dan ook, je klant gaat dan een negatieve associatie leggen met het bedrijf. Ook al ligt de oorzaak hiervan bij jezelf.

Door dit positief op te pakken en de klant het gevoel te geven dat dit wel eens kan gebeuren, haal je de negatieve emotie voor de klant weg. Door er dan nog een extra cadeautje bij te doen, maak je de positieve impact extra groot. Je voelt je gezien en gewaardeerd. Een behoefte die we allemaal hebben.

Hoe voorkom je een inschattingsfout van je klant?

Natuurlijk kun je niet altijd voorkomen dat jouw klanten een inschattingsfout maken. Dat gebeurt nu eenmaal, wij zijn allemaal ook maar mens. Maar, dat neemt niet weg dat je je best kunt doen om de kans op een inschattingsfout zo klein mogelijk te maken. Hiervoor is heldere communicatie van belang. Maak je klant duidelijk wat hij van je kan verwachten. En vooral ook, wat niet. Communiceer dit op je website en tijdens verkoopgesprekken. Vraag daarnaast nieuwe en bestaande klanten ook naar hun ervaringen en pas je product of dienst aan om zo nog beter op de verwachting in te kunnen spelen. Of beter nog, deze verwachtingen te kunnen overtreffen.