Een tevreden klant. Daar doe je het uiteindelijk allemaal voor. Zo een die bijna huppelend de deur uit gaat. Een klant die, aan iedereen die het maar wil horen, vertelt hoe goed jouw bedrijf hem heeft geholpen. Zulke klanten willen we allemaal wel.
De andere kant ken je vast ook. Een slechte recensie is binnen no-time op internet geplaatst. Terwijl jij het best had willen oplossen met je klant. En opeens hoor je van een nieuwe klant dat hij hoorde dat jullie klantenservice niet zo best zou zijn. Hoe voorkom je dit?
De basis voor klanttevredenheid is eigenlijk vrij simpel. Doen wat je belooft, verwachtingen waar maken en oprechte aandacht. Maar ja, hoe doe je dat? Met de volgende 4 tips maak je een mooie start.
Tip 1: Zorg dat jullie verwachtingen op één lijn liggen
Je herkent het zelf ook vast wel. De teleurstelling nadat je het beloofde document van je leverancier hebt ontvangen. Is dit het nu? Waarschijnlijk was dit inderdaad wat je gekocht hebt, maar is de inhoud van het eindproduct niet duidelijk aan jou gecommuniceerd waardoor er andere verwachtingen ontstonden.
Om dit te voorkomen geef je duidelijk aan wat de klant van jou kan verwachten. Wat zit er wel inbegrepen bij dat pakket? En vooral ook, wat niet. Wees daar heel duidelijk over, zodat je teleurstelling en frustratie bij jou en bij je klant voorkomt.
Dit geldt overigens niet alleen voor het eindresultaat. Ook tussentijds is het goed om te zorgen dat je de verwachtingen managet. Check aan het eind van elk contact of dat wat jij als actiepunten op hebt geschreven ook klopt met hetgeen de klant van jou verwacht. En kom deze afspraken vervolgens ook na. Een inkoppertje natuurlijk, maar zo belangrijk. Plan de gemaakte afspraken in, zodat ze niet verdwijnen op je to-do lijstje. Je klant stemt zijn planning immers ook op jullie afspraken af. Zorg dat je een proces hebt voor het opvolgen van alle zaken die uit een klantoverleg komen.
Tip 2: Proactief handelen zorgt voor een tevreden klant
Houd je klant op de hoogte van de ontwikkelingen. Vanaf het moment dat een klant bij jou een opdracht heeft uitgezet, ontstaat bij hem of haar onzekerheid. Komt het goed? Is het op tijd af? Lopen ze op schema? Door je klant proactief op de hoogte te houden van je vorderingen neem je deze onzekerheid weg bij je klant. Hiervoor zullen ze je zeker dankbaar zijn, vooral als het moment tussen het geven van de opdracht en het uiteindelijke resultaat lang is.
Proactief zijn wordt nog belangrijker als je een obstakel tegen komt of verwacht. Het kan aanlokkelijk zijn om je dan te verstoppen voor je klant, omdat slecht nieuws brengen nu eenmaal niet leuk is. Maar uiteindelijk levert dit een dubbele frustratie op. Enerzijds vanwege het ontstane probleem, anderzijds vanwege de gebrekkige communicatie hierover. Op die manier weet je zeker dat je klanten niet bij je terugkeren.
Tip 3: Ben een supporter van je klant
Je klant waardeert het als ze het idee hebben dat je hen ondersteunt. Dat je verder gaat dan hetgeen waar ze jou voor betalen. Koppel je klant bijvoorbeeld aan andere relaties die gebruik zouden kunnen maken van hun diensten of producten. Zorg dat je op de hoogte bent van de persoonlijk en zakelijke hoogtepunten van je klant. Een simpele felicitatiemail of een appje kan al genoeg zijn!
Tip 4: Maak het persoonlijk
Mensen doen nog steeds zaken met mensen. Je klanten gaan uiteindelijk in zee met jou, niet alleen met jouw bedrijf. Ze vertrouwen je. Ze gaan ervan uit dat jij de beste, mooiste, snelste of goedkoopste oplossing voor hun probleem hebt. Dit komt door de manier waarop ze jou, en daarmee jullie bedrijf, hebben leren kennen. Door de manier waarop jij communiceert, waarop jouw bedrijf in de markt hebt gezet. Maar hier gebruik van. En zorg dat jouw persoonlijkheid doorsijpelt in alle contactmomenten. Zo gaan ze echt een connectie met je aan en zorg jij voor verbinding. Voor fans.
Tip 5: Is je klant toch niet tevreden? Leer daar dan van
En tot slotte. Een ontevreden klant komt zelfs bij de beste ondernemer voor. Zie hier dan ook de kansen van in. Hij of zij is de beste inspiratie voor verbeteringen. Hoe moeilijk dat soms ook mag zijn: ga met hem of haar in gesprek. Maar dan zonder vingertjes wijzen en beschuldigingen over en weer. Wat gebeurd is, is gebeurd. Maar hier zit waarschijnlijk wel een mooie les in. Wat had jij kunnen doen om het proces beter te laten verlopen? Welke verwachtingen of verlangens had je klant? En hoe kun je deze inzichten gebruiken om jouw dienstverlening nóg beter aan te laten sluiten op jouw ideale klant.
Als je met deze vijf tips aan de slag gaat, dan maak je een mooie start met het behouden van je klanten. Doe je dan nog nét dat stapje extra dan heb je een grote kans dat ze de volgende keer ook bij jou terugkeren of jouw dienst aan anderen promoten.
MEER WETEN?
Graag meer informatie ontvangen of
een orienterend gesprek in plannen?
Neem contact met me op!