Ook als ondernemer hebben we klantervaringen. Zowel zakelijk als privé. Niet elke klantervaring doet iets met je. Maar van de uitschieters kunnen we allemaal iets leren. Waar werd je enthousiast van? Hoe kon jouw leverancier je verrassen? Of waarom zet je ergens anders nooit meer een voet over de drempel. Ik spreek ondernemers over hun klantervaring en de lessen die ze daaruit hebben geleerd.
Vertel eens iets over jezelf. Wie ben je en wat doe je?
Ik ben Suzanne Nieuwenhout. Ik woon in Apeldoorn met mijn partner Wes en onze twee kinderen. In mijn vrije tijd vind ik het, naast reizen, lang tafelen met vrienden en het lezen van boeken, fijn om tijd te besteden aan persoonlijke ontwikkeling. Vanuit mijn bedrijf help ik ondernemers met het tackelen van hun angsten en blokkades, zoals de angst voor zichtbaarheid. Ik doe dit onder meer door middel van 1-op-1 trajecten, life workshops en lezingen. Mijn ruime ervaring in de psychiatrische zorg komt hierin goed van pas.
www.suzannenieuwenhout.nl |Instagram Suzanne |Linkedin Suzanne
Welke problemen los jij op voor jouw klanten?
Ondernemen gaat het beste als je zelf goed in je vel zit, als je in een lekkere flow zit. Samen met de klant kijk ik naar zijn of haar blokkades. Je kunt hierbij denken aan blokkades op emotioneel gebied, angsten, belemmerende overtuigingen, gevoeligheid voor de meningen van anderen, geen beslissingen durven nemen en nog veel meer. Tijdens de trajecten en workshops pakken we deze blokkades aan, zodat de ondernemer niet langer wordt belemmerd en hij of zij zowel zakelijk als privé het beste uit het leven kan halen.
Welke klantervaring heeft jou aan het denken gezet over je eigen business?
Ik hecht heel veel waarde aan persoonlijke ontwikkeling en doe dit voor een deel door middel van online trainingen. Een tijd geleden wilde ik een training kopen van iemand die absoluut de expert-status en naam heeft in die branche. Vanwege het grote aanbod doe ik wel altijd uitgebreid onderzoek naar de aanbieder. Wie is hij/zij en wat maken ze zelf waar? Ik geloof echt in “practise what you preach”.
En dus bekeek ik o.a. zijn advertenties, reviews en de reacties daarop. Hier hadden 3 klanten een kritische noot over de inhoud van een training. In plaats van zijn eigen gespreksregels te gebruiken was er een discussie ontstaan waar de betreffende ondernemer bijzonder onsportief reageerde. Dat hij ook nog geen goed argumentatie had hielp niet mee.
Welke (positieve of negatieve) gevoelens riep dat op?
Dit alles maakte mij achterdochtig. Geeft hij niet alleen maar mooie adviezen? Hoe zit het met de toepasbaarheid? Het lijkt wel of dat achterwege blijft. Ik heb uiteindelijk deze training niet bij hem gekocht. Daarnaast had ik het idee dat hij zijn klanten, die eenmaal iets bij hem hadden gekocht, niet waardeerde en serieus nam.
Wat is de les die je uit deze klantervaring hebt getrokken?
Ik vind het echt heel erg belangrijk om alles wat ik laat zien, wat ik vertel, wat ik aanbied waar te kunnen maken. Ik leer mijn klanten, die allemaal ook ondernemer zijn, om geen advies aan te nemen van anderen als ze zelf niet waar kunnen maken wat jij bij hen zoekt. Dan kan het namelijk zo zijn dat de adviezen die zij geven voortkomen uit hun eigen angsten. En hun angsten hoeven niet jouw angsten te zijn en dan is hetgeen zij jou bieden niet helpend.
Welke tip zou je andere ondernemers hierover mee willen geven?
Het is heel goed om voorbeelden te hebben, maar een groot huis of heel veel volgers zegt niets over de inhoud. Het zegt jou niet of dit de juiste aanbieder is voor jou. Het zegt alleen iets over het aantrekkingsvermogen dat deze aanbieder heeft.
Iedereen kan zichzelf tot alles benoemen, maar het gaat erom wat iemand zelf doet. Als hij of zij zelf niet de stappen zet die ze jou verkopen, hoe weet je dan of het advies klopt? Natuurlijk kan niet altijd alles 100% toegespitst zijn op jouw persoonlijke situatie, het gaat erom dat hij of zij jou begrijpt. Dat hij de capaciteiten heeft om zich in jou te verplaatsen. Dat hij snapt welke gevoelens er achter de wens of achter de angst zitten en dat hij daar een oplossing voor biedt.
Daniëlle’s tips voor een betere klantervaring
In dit voorbeeld van Suzanne wordt de kracht van reviews maar weer eens duidelijk. Met name het serieus nemen van een minder goede review had in dit geval heel goed uit kunnen pakken en Suzanne zelfs kunnen overtuigen om voor deze aanbieder te kiezen. Wees hier dus altijd alert op. Sterker nog, een minder positieve review is een kans om jezelf en je dienst te verbeteren. Wees dus dankbaar als iemand die zijn klantervaring deelt, want dit geeft jou de kans om het nóg beter te gaan doen voor je klanten.
Zoals Suzanne al aan gaf was dit één van de grote namen op zijn vakgebied. Maar dat zegt dus niet altijd iets. Wellicht is deze man gewoon heel goed in het aantrekken van klanten door het scherp benoemen van de pijnen en verlangens van potentiele klanten. Zij voelen zich daardoor begrepen. Zij krijgen het idee dat ze bij hem op de juiste plek zijn. Het gaat mis bij het waarmaken van die belofte. Hij weet dus goed te verwoorden welke behoefte de klant heeft, maar kan daar onvoldoende een praktische invulling aan geven.
Veel klanten zullen waarschijnlijk maar éénmalig bij hem komen, geen vervolgdiensten bij hem afnemen en hem ook niet aanraden aan anderen. En dus gaat er weer heel veel effort naar het aantrekken van nieuwe klanten, maar de achterdeur staat wagenwijd open. De klanten lopen weer net zo hard weg. Zonde van alle tijd en moeite die daar in worden gestoken, vooral met het oog op de moeite die het kost om nieuwe klanten te werven.
Hoi. Ik ben Danielle.
Met mijn blogs wil ik je op weg helpen bij het vinden, binden en behouden van je klanten. Niet door middel van harde sales, maar vanuit verbinding. Verbinding tussen jouw organisatie, jouw merk en jouw klanten.
WIl je dat ik een keer met je mee denk? Laat dan hieronder een bericht achter.
Wil je nog meer inspiratie voor een betere klantervaring? Lees dan ook één van de andere blogs.
Aan de slag: maak een persona
Je bent er helemaal klaar mee. Het lijkt alsof je de klik met je klanten maar niet kunt maken. Het lijkt of datgene dat jij de wereld in slingert niet bij hen landt, dat ze niet getriggerd worden om contact met je op te nemen. Jouw posts. blogs en video's lijken hen...
De ervaring leert: Edwin den Heijer
Ook als ondernemer hebben we klantervaringen. Zowel zakelijk als privé. Niet elke klantervaring doet iets met je. Maar van de uitschieters kunnen we allemaal iets leren. Waar werd je enthousiast van? Hoe kon jouw leverancier je verrassen? Of waarom zet je ergens...
Vijf valkuilen bij het in kaart brengen van de klantreis
Hoef ik je niet meer te overtuigen dat het je tijd en moeite echt waard is? En wil je echt aan de slag met (zelf) in kaart brengen van de customer journey? Mooi! Maar pas op, als je aan de slag gaat, wil je natuurlijk wel dat jouw tijd, energie en middelen goed...