Ook als ondernemer hebben we klantervaringen. Zowel zakelijk als privé. Niet elke klantervaring doet iets met je. Maar van de uitschieters kunnen we allemaal iets leren. Waar werd je enthousiast van? Hoe kon jouw leverancier je verrassen? Of waarom zet je ergens anders nooit meer een voet over de drempel. Ik spreek ondernemers over hun klantervaring en de lessen die ze daaruit hebben geleerd.
Vertel eens iets over jezelf. Wie ben je en wat doe je?
Ik ben Loes Arentsen, 33. Ik woon in Lochem met mijn vriend Marco en onze hond Ace. Met mijn bedrijf Online by Louise design en bouw ik websites naar wens van de klant. Zo help ik de ondernemer zichzelf te laten zien met een website die bij hen past qua kleur, vormgeving, opties en gevoel.
www.onlinebylouise.nl | Instagram OnlineByLouise | LinkedIn Loes
Welke problemen los jij op voor jouw klanten?
Heel vaak hoor ik ondernemers enorm enthousiast en vol passie over hun bedrijf praten. Als ik dan vraag naar de bijbehorende website, dan zijn de reacties vaak wat minder enthousiast. Ze vertellen me dan dat deze niet meer up to date is. Of dat de website niet meer past bij de nieuw ingeslagen weg, de nieuwe diensten of bij de nieuwe huisstijl en branding. Het bedrijf is gegroeid, maar de website is niet mee gegroeid. Ik help mijn klanten door voor hen een website te creëren waar de ondernemer net zo enthousiast over en trots op is als op zijn/haar bedrijf
Welke klantervaring heeft jou aan het denken gezet over je eigen business?
Ik ben al jaren een vaste klant bij een drogist in de stad. Ik ga steeds naar deze drogisterij omdat de vaste werkneemsters altijd erg vriendelijk en behulpzaam zijn. Zo kijken ze bijvoorbeeld altijd verder dan het vaste assortiment van de winkel. Het totale assortiment van de winkelketen is namelijk veel groter dan wat er standaard in die specifieke winkel staat.
Deze keer moest ik nieuwe lenzen hebben. Die lenzen koop ik meestal 1x in de 1 tot 1,5 jaar. Eerder kocht ik deze altijd in Groningen, waar de winkel en daarmee het vaste assortiment vele malen groter is. In de winkel waar ik nu steeds kom, kon ik ze niet vinden. Dus ik vroeg een beschikbare werkneemster hier naar. Zij gaf aan dat de lenzen niet tot het assortiment van deze winkelketen behoren. Daarnaast vertelde ze me dat er sinds dat ze hier werkt nog nooit lenzen in het assortiment van de winkelketen hebben gezeten. Ik vroeg haar hoe lang zij voor deze winkelketen werkte en ze gaf aan dat dit al ruim 2 jaar haar bijbaan is. Toen ik aangaf dat ik ze in een grotere winkel vorig jaar nog kon vinden, gaf ze aan dat ze zich dat niet kon voorstellen.
Welke (positieve of negatieve) gevoelens riep dat op?
Ik kreeg het gevoel dat ze mij niet wilde helpen. En erger nog, dat ze me niet wilde geloven. Dat was erg frustrerend. Ik voelde me niet serieus genomen als klant. Daardoor was ik er wel klaar mee en heb ik haar laten weten dat ik de lenzen dan wel online (bij dezelfde winkelketen) zal bestellen.
Normaal gesproken is het juist de kracht van deze betreffende winkel dat de werkneemsters bij elkaar informeren en in de computer kijken naar het complete keten-assortiment. En zelfs als er iets niet in het assortiment zit, dan denken ze met je mee voor een andere oplossing. Tijdens deze ervaring bleek de weekendkracht niet op diezelfde manier te werken. Ze gaf me bovendien het gevoel dat ik een hele rare vraag heb gesteld.
Wat is de les die je uit deze klantervaring hebt getrokken?
Ik probeer het serviceniveau heel hoog te houden, omdat ik geloof dat ik hierdoor klanten aan mij bind. Voor mij is een onderdeel van die service dat ik altijd in oplossingen denk. Mijn ervaring heeft mij geleerd dat het écht van belang is om met een oplossing te komen, of om mijn klant in ieder geval in de juiste richting te helpen. Als ik een oplossing zelf niet kan vinden, dan informeer ik in mijn netwerk of iemand mij daarmee kan helpen.
Goed luisteren en communiceren is naar mijn idee hierin het belangrijkst. Er altijd voor zorgen dat je (samen met de klant) zoekt naar een oplossing en de klant niet “alleen” laten staan. Bovendien zou ik nooit een klant het gevoel willen geven dat ze een rare vraag stellen of dat ik ze niet geloof.
Welke tip zou je andere ondernemers hierover mee willen geven?
Geef je klanten nooit het gevoel dat ze iets raars vragen of dat je ze niet gelooft. Doe er alles aan om je klant niet alleen te laten staan, maar zoek juist (samen met je klant) naar oplossingen. Kun jij zelf die oplossing niet bieden, informeer dan bij collega’s of anderen in je netwerk of zij je hiermee kunnen helpen. Ik garandeer je dat de klant jou daar heel dankbaar voor is. Zo komen ze sneller bij jou terug of verwijzen ze iemand naar je door, dan wanneer je ze niet helpt.
Daniëlle’s tips voor een betere klantervaring
Het oude gezegde “een domme vraag bestaat niet, alleen domme antwoorden” gaat hier zeker op. Ook al is de vraag die je klant je stelt voor jou nog zo onwetend, logisch of dom, laat dat NOOIT merken. Als je iemand niet serieus neemt, zal hij zich niet open stellen voor hetgeen jij te bieden hebt, zal hij je niet snel meer vertrouwen.
Voor Loes was de dienstverlening die zij bij deze drogisterijketen ervaarde een belangrijk onderdeel van haar keuze om steeds weer naar deze keten te gaan. Het was voor haar als het ware onderdeel geworden van de totaalbeleving van dit merk. Als deze verwachting éénmalig niet waargemaakt wordt, is dat waarschijnlijk nog acceptabel. Wordt deze verwachting keer op keer niet waargemaakt, dan is de kans groot dat Loes op zoek gaat naar een drogisterij die wel aan haar verwachtingen kan voldoen.
Voor een goede klantervaring is het dus belangrijk dat alle medewerkers met klantcontacten, ook parttimers en tijdelijke krachten, dezelfde dienstverlening bieden als de vaste krachten. Net als bij deze drogisterijketen is de mate van dienstverlening voor vaste klanten vaak een onderdeel geworden van het merk. Zij hebben verwachtingen met betrekking tot het serviceniveau en die verwachtingen moeten steeds weer waar worden gemaakt of worden overtroffen. Dit kun je opvangen door hier al in de werving & selectie op door te vragen & door een uitgekiend trainingsprogramma bij indiensttreding, waar klantcontact en service een belangrijk onderdeel vanuit maken.
Hoi. Ik ben Danielle.
Met mijn blogs wil ik je op weg helpen bij het vinden, binden en behouden van je klanten. Niet door middel van harde sales, maar vanuit verbinding. Verbinding tussen jouw organisatie, jouw merk en jouw klanten.
WIl je dat ik een keer met je mee denk? Laat dan hieronder een bericht achter.
Wil je nog meer inspiratie voor een betere klantervaring? Lees dan ook één van de andere blogs.
Aan de slag: maak een persona
Je bent er helemaal klaar mee. Het lijkt alsof je de klik met je klanten maar niet kunt maken. Het lijkt of datgene dat jij de wereld in slingert niet bij hen landt, dat ze niet getriggerd worden om contact met je op te nemen. Jouw posts. blogs en video's lijken hen...
De ervaring leert: Edwin den Heijer
Ook als ondernemer hebben we klantervaringen. Zowel zakelijk als privé. Niet elke klantervaring doet iets met je. Maar van de uitschieters kunnen we allemaal iets leren. Waar werd je enthousiast van? Hoe kon jouw leverancier je verrassen? Of waarom zet je ergens...
Vijf valkuilen bij het in kaart brengen van de klantreis
Hoef ik je niet meer te overtuigen dat het je tijd en moeite echt waard is? En wil je echt aan de slag met (zelf) in kaart brengen van de customer journey? Mooi! Maar pas op, als je aan de slag gaat, wil je natuurlijk wel dat jouw tijd, energie en middelen goed...